• الاثنين 06 ربيع الأول 1438هـ - 05 ديسمبر 2016م

يعمل وفق أنظمة متطورة ومعايير دقيقة لاختيار العاملين

1100 اتصال يومياً لـ «مركز أبوظبي» 76 % منها حول الخدمات الحكومية

حجم الخط |


تاريخ النشر: الثلاثاء 15 أبريل 2014

محسن البوشي (العين)

يتعامل مركز اتصال حكومة أبوظبي في العين مع ما يتراوح بين 900 و1100 حالة يومياً ترد من المتعاملين تزيد في أوقات المناسبات كبداية العام الدراسي والفعاليات الكبيرة المهمة، التي تستأثر باهتمام الجمهور. وتشكل الاستفسارات التي تتعلق بالمعلومات والخدمات الحكومية بوجه عام ما نسبته 76 % من إجمالي الاتصالات الواردة إلى المركز، فيما تتوزع النسبة المتبقية على البلاغات، والشكاوى، وطلب الخدمات، واقتراحات الجمهور.

ولفتت خديجة محمد الحمادي مدير خدمات المركز إلى ان المركز يعمل وفق عدد من الأنظمة وتقنيات الاتصال المتطورة مثل أنظمة دمج الهاتف بالحاسب الآلي (CTI)، والخدمة الذاتية (IVR)، وإدارة القوى العاملة، مشيرة إلى أن قنوات التواصل مع العملاء تتوزع على الهاتف النقال بنسبة 75 %، فيما تتوزع النسبة المتبقية على البريد الإلكتروني وبعض القنوات الأخرى خاصة الدردشة الإلكترونية التي تلقى إقبالاً كبيراً من جمهور المتعاملين.

وأشارت إلى أن يبلغ عدد الدوائر والجهات الحكومية، التي تقدم خدماتها بشكل كامل عبر مركز اتصال حكومة أبوطبي يبلغ نحو 48 دائرة وهيئة حكومية مختلفة، ويسعى المركز ضمن خطته المستقبلية إلى توحيد رقم الاتصال للتسهيل على جمهور المتعاملين، وتمكينهم من الحصول على الخدمات المطلوبة عبر قناة اتصال واحدة.

ولفتت إلى مركز اتصال حكومة أبوطبي ـ الذي باشر نشاطه فعليا من مقره الجديد بمدينة العين منذ 16 فبراير الماضي ـ يعمل على مدار الساعة عبر 3 مناوبات حتى في أيام الإجازات والعطلات الرسمية، ويتلقى طالب الخدمة رداً على اتصاله بالمركز خلال 10 ثوان فقط في الحالات العادية، فيما تتراوح الفترة الزمنية، التي تستغرقها عملية الرد على الشكاوى بين10 أيام، و60 يوماً تتوقف على طبيعة الشكوى ومدى سرعة استجابة الجهة المعنية وتفاعلها معها.

وتطرقت الحمادي إلى الآليات المتبعة للتعامل مع طلب الخدمة الذي يمر بعدد من المراحل يقوم في أولها متلقي الاتصال بتسجيل البيانات، التي يدلي بها المتصل، ويعطي ذلك الأخير رقماً محدداً ثم يبادر بإحالة الطلب إلى الجهة الحكومية المعنية، سعياً للحصول على الخدمة ثم ينقلها بدوره إلى العميل الذي يحق له إبداء الرأي في مستوى الخدمة التي حصل عليها ومدى رضاه عنها. ... المزيد

     
 

لا يوجد تعليق لهذا المقال

الإسم
البريد الإلكتروني
عنوان التعليق

التعليق
image  
أدخل النص هنا
 
 

هل يتعرض ابنك للتنمر المدرسي؟ وهل أجاد الأخصائي الاجتماعي التصرف؟

نعم
لا
لم يتعرض