محسن البوشي (العين)
يتعامل مركز اتصال حكومة أبوظبي في العين مع ما يتراوح بين 900 و1100 حالة يومياً ترد من المتعاملين تزيد في أوقات المناسبات كبداية العام الدراسي والفعاليات الكبيرة المهمة، التي تستأثر باهتمام الجمهور. وتشكل الاستفسارات التي تتعلق بالمعلومات والخدمات الحكومية بوجه عام ما نسبته 76 % من إجمالي الاتصالات الواردة إلى المركز، فيما تتوزع النسبة المتبقية على البلاغات، والشكاوى، وطلب الخدمات، واقتراحات الجمهور.
ولفتت خديجة محمد الحمادي مدير خدمات المركز إلى ان المركز يعمل وفق عدد من الأنظمة وتقنيات الاتصال المتطورة مثل أنظمة دمج الهاتف بالحاسب الآلي (CTI)، والخدمة الذاتية (IVR)، وإدارة القوى العاملة، مشيرة إلى أن قنوات التواصل مع العملاء تتوزع على الهاتف النقال بنسبة 75 %، فيما تتوزع النسبة المتبقية على البريد الإلكتروني وبعض القنوات الأخرى خاصة الدردشة الإلكترونية التي تلقى إقبالاً كبيراً من جمهور المتعاملين.
وأشارت إلى أن يبلغ عدد الدوائر والجهات الحكومية، التي تقدم خدماتها بشكل كامل عبر مركز اتصال حكومة أبوطبي يبلغ نحو 48 دائرة وهيئة حكومية مختلفة، ويسعى المركز ضمن خطته المستقبلية إلى توحيد رقم الاتصال للتسهيل على جمهور المتعاملين، وتمكينهم من الحصول على الخدمات المطلوبة عبر قناة اتصال واحدة.
ولفتت إلى مركز اتصال حكومة أبوطبي ـ الذي باشر نشاطه فعليا من مقره الجديد بمدينة العين منذ 16 فبراير الماضي ـ يعمل على مدار الساعة عبر 3 مناوبات حتى في أيام الإجازات والعطلات الرسمية، ويتلقى طالب الخدمة رداً على اتصاله بالمركز خلال 10 ثوان فقط في الحالات العادية، فيما تتراوح الفترة الزمنية، التي تستغرقها عملية الرد على الشكاوى بين10 أيام، و60 يوماً تتوقف على طبيعة الشكوى ومدى سرعة استجابة الجهة المعنية وتفاعلها معها.
وتطرقت الحمادي إلى الآليات المتبعة للتعامل مع طلب الخدمة الذي يمر بعدد من المراحل يقوم في أولها متلقي الاتصال بتسجيل البيانات، التي يدلي بها المتصل، ويعطي ذلك الأخير رقماً محدداً ثم يبادر بإحالة الطلب إلى الجهة الحكومية المعنية، سعياً للحصول على الخدمة ثم ينقلها بدوره إلى العميل الذي يحق له إبداء الرأي في مستوى الخدمة التي حصل عليها ومدى رضاه عنها.
وأشارت الحمادي إلى أن تغطي اتصالات طلب الخدمة التي يتلقاها مركز اتصال حكومة أبوظبي جميع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية في الإمارة أبوظبي، بما في ذلك خدمات البلديات والجهات الأخرى المعنية كخدمات إجراءات تراخيص المنشآت وغيرها من خدمات قطاع الشؤون البلدية، وخدمات تراخيص السيارات والمركبات وخدمات مزاولة المهنة الطبية وخدمات التسجيل في المدارس، وغيرها من الخدمات الحكومية.
وحول معايير وضوابط اختيار وتعيين المواطنين بمركز اتصال حكومة أبوظبي، أوضحت صالحة الجعيدي “ضابط حالة” بالمركز أن اختيارها وزملاءها وزميلاتها للعمل بالمركز مر بعدد من الخطوات والإجراءات تضمنت عدداً من المقابلات والاختبارات والدورات التدريبية أخذت بعين الاعتبار المؤهل الدراسي، والمهارة والكفاءة الشخصية والإلمام باللغتين العربية والإنجليزية ومدى الاستعداد للتكيف مع طبيعة وظروف العمل.
وأكدت الجعيدي الحاصلة بكالوريوس إدارة الأعمال من كلية التقنية العليا عام 2012 أنها راضية عن عملها وتشعر بقدر وافر من السعادة والرضا خاصة أنه عملها يتصل بشريحة واسعة من جمهور المتعاملين، الذي يأملون في الحصول على الخدمات التي يرغبون فيها على اختلافها من أقصر وأيسر طريق.
من جهتها، أوضحت بدرية الحوسني ضابط الاتصال والعلاقات العامة بالمركز أن تأسيس مركز اتصال حكومة أبوظبي يهدف تعزيز جودة وسرعة الخدمات الحكومية المقدمة لسكان الإمارة أبوظبي، مشيرة إلى أن المركز استقبل أكثر من مليون بلاغ من المواطنين، والمقيمين بمختلف أنحاء الإمارة منذ انطلاقته الأولى خارج مدينة العين في عام 2008.
ولفتت إلى أن فريق العمل بالمركز وجميعهم من المواطنين، خلال هذه الفترة تمكن من التعامل مع نحو مليون حالة وإيجاد الحلول المناسبة لها بنسبة 99 % من إجمالي عدد الحالات، التي تم الإبلاغ عنها وبلغت نسبة الحالات، التي التعامل مها بصورة إيجابية والوصول إلى حلول مرضية فيها من أول اتصال 84 % من إجمالي عدد الحالات.
وأضافت الحوسني إن الحالات التي تم التعامل معها وحلها بمعرفة مركز الاتصال توزعت على حالة طلب المعلومات بنسبه 76.6%، حالة إبلاغ عن حوادث بنسبة 9.3%، والشكاوى بنسبة 5.3%، حالات طلب الخدمات بنسبة 4 %.
عدد اليوم
