أقرت وزارة العمل نظاما جديدا يقضي بإبرام «اتفاقات موثقة» على شكل عقود مع موظفيها من مقدمي الخدمات الى المتعاملين مع الوزارة للـتأكيد على أهمية التزامهم بتقديم الخدمة المتميزة للجمهور بحيث سيتم تطبيق الجزاءات الإدارية بحق الموظفين غير الملتزمين منهم وتقديم مكافآت مالية للآخرين المتميزين.
ويأتي «عقد أداء الخدمة المتميزة» ضمن «مشروع سمة ومعايير خدمة المتعاملين» الذي أطلقه أمس معالي صقر غباش وزير العمل بديوان الوزارة بدبي بحضور كبار مسؤولي الوزارة وما يزيد على 300 من الموظفين العاملين لديها.
ويشمل العقد الذي سيبدأ تطبيقه في العام المقبل مجموعة محاور يلتزم الموظف بتقديمها للمتعاملين إلى جانب تعهده بتعريض نفسه للجزاءات الإدارية المنصوص عليها في المادة 83 من المرسوم الاتحادي رقم 11 لسنة 2008 في شأن الموارد البشرية في الحكومة الاتحادية في حال أخل بتلك المحاور.
ومن المقرر ان يتم لفت نظر الموظف الذي يخل بالمحاور التي يتضمنها العقد الممهور بتوقيع الموظف ومسؤوله المباشر ومن ثم انذاره خطيا والخصم من راتبه الأساسي بما لا يجاوز اجر عشرة ايام عن كل مخالفة وبما لا يجاوز ستين يوما في السنة والفصل من الخدمة مع حفظ حقه في معاش التقاعد او مكافأة نهاية الخدمة أو الحرمان منها في حدود الربع كحد أقصى.
وأكد معالي وزير العمل خلال حفل إطلاق مشروع «سمة ومعايير خدمة المتعاملين» سعي الوزارة لتكون النموذج المؤسسي الحكومي المتميز لإدارة العمل ولتقديم نموذج خدمي متميز ومتكامل في مجال خدمة عملائها وذلك تجسيدا للدور الريادي لها وانطلاقا من استراتيجية الحكومة الاتحادية نحو التميز في كافة قطاعاتها».
ويهدف «مشروع سمة ومعايير خدمة المتعاملين» تفعيل أداء مقدمي الخدمات لتجاوز التفكير والأداء التقليدي وتعزيز ثقافة التميز في التعامل مع المتعاملين وصولا الى رضا المتعاملين وتجاوز توقعاتهم.
ويقوم المشروع على أربع مراحل تشمل توزيع دليل الموظف للخدمة المتميزة على الموظفين ومن ثم مرحلة التدريب من خلال عقد 15 دورة تدريبية لعدد 360 من موظفي الخدمة ومرحلة التقييم التي تتمثل في قياس وتقييم اثر العائد من التدريب عن طريق ثلاثة مراحل تشمل ما قبل البرنامج التدريبي وأثناءه وما بعده.
وكان غباش وقع أمس على «دليل الموظف للخدمة المتميزة» معتبرا انه بمثابة ميثاق مهني واخلاقي لموظفي الوزارة للالتزام بمعايير الخدمة المتميزة ودليل عملي لتطبيق أفضل الممارسات الى جانب كونه مادة تدريبية يستقي منها الموظفون الأسلوب العلمي الامثل للتواصل مع عملاء الوزارة».
ويغطي الدليل ثلاثة محاور رئيسية في كيفية التعامل مع المتعاملين تشمل كيفية التواصل معهم وجها لوجه من خلال الترحيب بهم ومساعدتهم والاستماع الفعال لهم والتواصل لإيصال المعنى ومن ثم كيفية وداعهم الى حانب آداب التحدث بالهاتف مع المتعاملين وكيفية التعامل مع شكاويهم.
ومن المنتظر ان ينفذ فريق عمل مشكل داخل الوزارة زيارات ميدانية لجميع الإدارات في الوزارة بهدف شرح محتويات الدليل.
وفي السياق، اعتبر حميد بن ديماس مدير عام وزارة العمل بالوكالة ان «مشروع سمة ومعايير خدمة المتعاملين» يعد منظومة متكاملة للتميز في خدمة العملاء بحيث يعمل على تميز الوزارة من خلال تميز مواردها البشرية».
وأوضح ابن ديماس «ان الأهداف المتوخاة من المشروع تصب في مجملها بالحصول على رضا المتعاملين لافتا الى ان قياس رضا المتعاملين سيكون وفق آليتين، الأولى يعنى بها مكتب رئاسة مجلس الوزراء والأخرى تجريها الوزارة من خلال شركة متخصصة بحيث يتوافر عنصر المحايدة وذلك من خلال استبيان رأي المتعاملين بشكل مباشر عبر عدة محاور مشيرا في الوقت ذاته الى دور المتسوق السري في رصد الخدمة».
كما أعلنت وزارة العمل عن سعيها الحثيث نحو حل اشكالية بُعد المسافة بين أماكن تقديم خدمات الوزارة للمراجعين في أبوظبي وذلك حرصا منها على اختصار الجهد والزمن على المتعاملين معها.
كما أعلنت الوزارة أمس خلال حوار مفتوح بين معالي صقر غباش وزير العمل وحميد بن ديماس مدير عام وزارة العمل بالوكالة مع الموظفين الحضور لحفل إطلاق «مشروع سمة ومعايير خدمة المتعاملين» عن توجهها نحو استحداث قسم يسمى «علاقة المتعاملين» في ديوانيها في أبوظبي ودبي ومكاتبها في الإمارات الأخرى.
وقال معالي الوزير في رده على مجمل مداخلات الموظفين الحضور «انه سيصار خلال الشهرين المقبلين إلى تنظيم لقاءات مع قيادات الصفين الأول والثاني في الوزارة ومن ثم الالتقاء بالموظفين في أماكن عملهم بهدف فتح حوارات معهم تمتاز بالشفافية للاطلاع على وجهات نظرهم والمشكلات التي قد تعوق أداءهم لعملهم بالوجه الاكمل.
من جهته، أوضح حميد بن ديماس مدير عام وزارة العمل بالوكالة «ان الوزارة تأخذ بعد المسافة بين أماكن تقديم الخدمة في ابوظبي على محمل الجد وذلك تنفيذا لتوجيهات معالي وزير العمل لافتا الى انه سيصار إلى معالجة الامر بالشكل الذي يختصر الجهد والوقت على المراجعين».
وأكد ابن ديماس «ان الوزارة لن تتراجع عن استراتيجيتها ذات العلاقة بتوفير الخدمات المتميزة للمتعاملين في خارج الوزارة مشيرا الى ان هناك مشروعا يقضي باستقطاب نحو 40 مواطنا وتدريبهم للعمل في أقسام المنازعات العمالية».
عدد اليوم
