لجنة التنسيق الإداري في «أمانة تنفيذي أبوظبي» تناقش مبادرات الدوائر والهيئات

استعرضت لجنة التنسيق الإداري التابعة للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي خلال اجتماعها الحادي عشر أمس برئاسة عبدالله علي مصلح الأحبابي الأمين العام المساعد للمجلس التنفيذي عدداً من الموضوعات والأمور التنسيقية والإدارية في دوائر وهيئات ومؤسسات حكومة أبوظبي. واستمعت اللجنة خلال اجتماعها الذي استضافه جهاز حماية المنشآت بنادي الفرسان بأبوظبي إلى عدد من الموضوعات في مقدمتها الخطة الاستراتيجية لجهاز حماية المنشآت الحكومية من 2011 - 2015 ونبذة عامة حول عرض أهمية ترسيخ مفاهيم خدمة العملاء في العمل الحكومي المقدم من بلدية مدينة أبوظبي. وصممت الخطة الاستراتيجية لجهاز حماية المنشآت الحكومية أهمية التخطيط الاستراتيجي كمنهجية رائدة تتبناها الحكومة الرشيدة لتمكن مؤسساتها ودوائرها من تحقيق أهدافها ومواجهة ما قد يعترض مسيرتها من صعوبات ومعوقات وسعى الجهاز للسير على نهج الحكومة عن طريق وضع خطط استراتيجية فعالة وإيجاد آليات لتنفيذ أولوياتها. وتتمثل الأولويات الاستراتيجية الخمس للجهاز بالحد من المخاطر التي قد تهدد سلامة وأمن البنى التحتية الحيوية والمسرح البحري وتعزيز أمنها وتعزيز التنسيق البيئي وتقوية الاستجابة للحوادث وإعادة الوضع لطبيعته واحتواء الكوادر البشرية والقوى العاملة المؤهلة وتشجيعها وتطوير وتحسين كفاءة وفعالية العمليات والتقنيات التكنولوجية. وأشار عرض بلدية أبوظبي حول أهمية ترسيخ مفاهيم خدمة العملاء في العمل إلى مفهوم خدمة المتعاملين، وانتقال الجهة الحكومية من مفهوم صاحب السلطة إلى مفهوم مزود الخدمة، والاستفادة من آراء المتعاملين ورغباتهم في تحسين الأداء والجودة في العمل الحكومي، إضافة لخدمة العملاء الفاعلة ودورها في رفع مستوى رضا المتعاملين والمجتمع عن الدعم الحكومي. وتناول العرض المفهوم النظري لخدمة العملاء الذي يعتبر من أهم الموضوعات التي يجب أن تركز عليها المؤسسات الحكومية وتضعها في نصب أولوياتها كي تتمكن من المضي قدماً، والإسهام بصورة فعالة وحيوية في دعم مسيرة النهوض وبناء ثقافة العناية بخدمة المواطن والمقيم والقطاع الاقتصادي. وأشار العرض إلى أن مفهوم خدمة المتعاملين لا يقتصر على تقديم خدمة جيدة للمتعاملين عند تقدمهم لطلب خدمة ما، ولكنها تتعدى ذلك وتمتد إلى رعاية المتعاملين والنظر إلى احتياجاتهم وطلباتهم حتى بعد حصولهم على تلك الخدمة. وحول تجربة بلدية أبوظبي لترسيخ مفهوم خدمة المتعاملين، أوضح العرض أنه تم عمل دراسات مقارنة معيارية مع بلديات مختلفة في عدد من دول العالم مثل أستراليا وكندا والمملكة المتحدة وعمل تصميم دليل للخدمات البلدية والذي شمل جميع الخدمات الموجهة للمتعاملين وغير الموجهة للمتعاملين، بالإضافة إلى استخدام الدليل لتوثيق تفاصيل الخدمات المقدمة ليتم اعتماده مرجعاً أساسياً لجميع الخدمات البلدية المقدمة للمتعاملين وتسهيل طرق الوصول للمتعاملين للمركز الموحد لخدمة العملاء من خلال وضع اللافتات الإرشادية، فضلاً عن خدمة صف السيارات وتوفير المواقف وعربات الجولف لتوصيل العملاء ونقل وتقديم جميع الخدمات من خلال كاونترات خدمة العملاء، حيث يوجد الآن عدد 189 خدمة يتم تقديمها على كاونترات خدمة العملاء من خلال شباك واحد، فيما نقل 98 بالمائة من الخدمات لمراكز خدمة العملاء الخارجية مثل البطين والشهامة والوثبة وغرفة التجارة والصناعة، إلى جانب ذلك تم تحسين قنوات الاتصال مع العملاء وتوفير قنوات جديدة لهم من خلال إنشاء مركز الاتصال، بالإضافة إلى توفير عدد 115 خدمة إلكترونية على الموقع الإلكتروني. كما أوضح العرض استراتيجية الانتقال لمفهوم مزود الخدمة، وذلك من خلال تطوير استراتيجية بلدية مدينة أبوظبي ليكون العميل محورها الأساسي، فضلاً عن وضعها لمؤشرات قياس أداء مشتركة لجميع قطاعات البلدية مرتبطة برضا العميل. أما فيما يتعلق بالموظفين، فقد أشار العرض إلى أنه تم قياس مهارات الموظفين ومقارنتها بمتطلبات الوظيفة من أجل تحديد البرامج التدريبية المناسبة للارتقاء بمهاراتهم، وذلك عن طريق تدريب الموظفين على التعامل مع العملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة وتزويدهم بالأسئلة الشائعة والأجوبة اللازمة للقيام بالعمل على أتم وجه، بالإضافة إلى وضع نظام حوافز ومكافآت للموظفين بناء على رضا العميل وقياس أداء الموظفين بشكل دوري وإعطاء الملاحظات لهم من قبل المشرفين بشكل فوري لتفادي تكرار الأخطاء عند حدوثها. أما عن إجراءات التنفيذ، فقد تمت الاستعانة بشركة استشارية متخصصة لإعادة هندسة العمليات بهدف الاستفادة من الممارسات العالمية في تطوير الإجراءات وأدلة العمل ووضع معايير قياس للأداء، حيث يجرى حالياً إعداد اتفاقيات على مستوى الخدمة بين الإدارات لضمان سرعة إتمام المعاملات من قبل كل إدارة لضمان الالتزام بالأوقات المحددة للمتعاملين. وحرصاً من بلدية مدينة أبوظبي على الاستفادة من آراء المتعاملين في تحسين الأداء والجودة، فقد قامت بعدة إجراءات منها إطلاق مبادرة الملتقى “بين بلدية مدينة أبوظبي بمختلف قطاعاتها وإداراتها مع المواطنين في المناطق المختلفة” وتطوير وإعادة هندسة الإجراءات الخاصة بنظام إدارة الحالات “شكاوى واقتراحات وبلاغات”، وذلك لتقليل الوقت المستغرق بين استلام الشكوى أو الاقتراح وبين حل الشكوى ودراسة الاقتراح وتنفيذه واستطلاع رأي المتعاملين قبل البدء في تصميم مراكز الخدمة المجتمعية الجديدة لمعرفة احتياجاتهم ومتطلباتهم، وكذلك عمل استبيانات لاستطلاع آراء المتعاملين بصورة شهرية وقبل الفعاليات التي تنظمها البلدية. تجدر الإشارة إلى أن “لجنة التنسيق الإداري” التابعة للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي تم تشكيلها بقرار من الفريق أول سمو الشيخ محمد بن زايد آل نهيان ولي عهد أبوظبي نائب القائد الأعلى للقوات المسلحة رئيس المجلس التنفيذي، وتهدف إلى تعزيز مستوى التنسيق الإداري بين الإدارة التنفيذية للجهات المختلفة في حكومة أبوظبي، ومناقشة الصعوبات والموضوعات المشتركة بين هذه الجهات، فضلاً عن تعزيز مستوى التوافق والتناسق بين استراتيجيات هذه الجهات.