تعتزم "دائرة القضاء" في أبوظبي، إطلاق برنامج للمتعامل السري "الصوري" خلال الأسابيع القليلة المقبلة، للمساعدة على فهم توقعات المتعاملين وتعزيز وعي العاملين بخدمة العملاء.
ويستعين البرنامج بـ"متعاملين سريين" من مختلف الفئات العمرية، لتغطية كافة الخدمات التي تقدمها الدائرة للمراجعين ويضمن ملائمة هؤلاء المراجعين كمتعاملين طبيعيين، ويتم تحديد كل من المتعامل بناء على مهاراتهم في التواصل والملاحظة لضمان الدقة والكفاءة.
ويقوم المتعامل السري أو الصوري بزيارات إلى مواقع مختلفة من الدائرة وفق التعليمات التي يتلقاها ويجري حوارات عادية مع العملاء أو إنهاء معاملات تحت إشراف خاص على أن يقوم المتعامل السري بعد ذلك بملء استبيان مصمم خصيصاً ليتلاءم مع فئة العمل الذي يقوم به ليغطي كافة جوانب الزيارة، ومن ثم يتم إرسال التقارير التي تم استيفائها إلى لجنة مخصصة للمتعامل السري لمراجعتها والتأكد من دقة محتوياتها وبعد دراسة هذه التقارير مع الإدارة والعاملين يمكن التخطيط للإجراءات التي يمكن اتخاذها وإتباعها لعملية تصحيح المسار في ضوء ما أوردته هذه التقارير.
وعملت الدائرة على تضمين كافة القطاعات والإدارات والأقسام التي لها علاقة عمل مباشرة بالجمهور ضمن برنامج المتعامل السري وعملت على الاستعانة بأحدث التقنيات المستخدمة في مثل هذه البرامج، وهياكل إعداد التقارير لملائمة فئات الأعمال المختلفة، وتم وضع فئات متعددة للأعضاء لتغطية الجوانب المختلفة من تقديم الخدمة في مختلف فئات الأعمال انطلاقا من خدمات الدائرة المختلفة.
ويوفر برنامج "المتعامل السري" المعلومات الأساسية للقيادة العليا في الدائرة لمساعدتهم في التعرف على أعمالهم من وجهة نظر المتعامل مع الأخذ في الاعتبار اهتمام الدائرة بتقديم خدمات متميزة، فيما تم تصميم عدد كبير من نماذج المتعامل السري بما يغطي كافة الخدمات التي تقدمها الدائرة للمراجعين.
ويساهم البرنامج في استدامة التميز ومنهجيات ومبادرات تساند جهود الدائرة على قياس أساليب التغيير والتحسين في عملياتها وأداء مواردها البشرية. وتتبع الدائرة منهجيات متعددة لتحسين العمليات من بينها برنامج "المتعامل السري" ليتم العمل من خلاله على تحسين نقاط الضعف التي قد يكتشفها المتعامل السري، ومن ثم العمل على تطوير أداء الموظفين، من خلال النقاط التي يحددها التقرير الخاص بذلك وإعداد دورات وورش مكثفة في فنون التعامل مع الجمهور.
عدد اليوم
