أدى التطور في تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات إلى إعادة النظر في الأداء الحكومي ووظائفه التقليدية، والخدمـات التي يقدمها لقطاعـات المجتمع، سـواء الجمـهور أو المنظـمات والمؤسسات الأخـرى، بحسب ما يرى كتاب صادر عن مركز الإمارات للدراسات والبحوث الاستراتيجية، بعنوان: «دور الاتصال والعلاقات العامة في الحكومة الإلكترونية» دراسة حالة عن إمارة دبي للكاتبة شريفة رحمة الله سليمان.
وأشار الكتاب إلى أن عملية التحول من النمط التقليدي إلى النمط الإلكتروني، وهو الممثل بتطبيقات تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات، لا ينبغي النظر إليها بوصفها مشروعاً تكنولوجياً فحسب، بل من حيث هي تغيير ثقافي وتغيير مؤسسي يمسان كيان المجتمع وهيكل عمل الحكومة وطرائقه. وأوضح أن التكنولوجيا يجب النظر إليها بوصفها أحد عناصر التحول والتغيير اللذين يتكاملان والعنصر البشري الموجود، من حيث طريقة تفكيره وثقافته وأهليته لاستخدام التكنولوجيا. وذكر الكتاب أن شبكة الإنترنـت تعد أحـدث منجـزات الثـورة التكـنولوجية والاتصـالية في العـالم الـيوم، وقد استطاعت - بوصفها شبكة عالمية - أن تربط بين شبكات الحاسب الآلي، وأن تُكوّن مجتمعاً كونياً يقوم أساساً على الاتصال ومن ثم فهي تمثل بداية ثورة اتصالية معرفية. كما وتستخدم المنظمات الحكومية تقنيات الاتصال لكي تخدم المجتمع بشكل أفضل، وزيادة فاعلية الخدمات الحكومية وجودتها لا تُقصَران على إدخال تقنيات جديدة فحسب، بل تتضمن رؤية واضـحة، وأهدافاً محددة، واستراتيجية أعمال سليمة. وقد أدى إدخال الأشكال إلكترونيـة في الاتصال مثل: البـريد الإلكتروني، وإنشاء مواقع على شبكة الإنترنت، إلى تمكين المواطنين من أن يصبحوا أكثر مشاركة في السياسة والإدارة العامة. ومع ازدياد القدرة على الدخول إلى حيز معلوماتي أوسع، فإن تقنيات، مثل شبكة الإنترنت ينظر إليها على أنها تتيح القدرة لتقريب الحكومات أكثر من الجماهير الأمر الذي سيجعل الحكومة أكثر استجابة لحاجات الجماهير وارتباطاً بها. في حين بدأت دولة الإمارات تطبيق التوجه الرقمي الإلكتروني، انطلاقاً من رؤية واضحة وإدراك تام بأن تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات، وخلق مجتمع معرفي متطور هما أساس النجاح في عصر المعلومات.
مجتمع يعتمد على المعرفة
وبين الكتاب أن دولة الإمارات تصدرت المنطقة العربية في اتجاهها نحو بناء مجتمع يعتمد على المعرفة (المعلومات)، وأصبحت مـن أكبر مستخدمي تكنولوجيا المعلومات في العالم العربي، وبناءً على التصنيف الذي أصدرته هيئة المعلومات الدولية (IDC) عام 2000، نالت دولة الإمارات المركز السابع والعشرين، من بين خمس وخمسين دولة، وفقاً لمؤشر المجتمعات المعلوماتية، ويقوم هذا المؤشر بقياس إنجازات الدول في تقنيات الاتصال والمعلومات والمجالات المرتبطة بها، ومستوى الاستخدام واستعداد الدولة للتعامل والتطورات الحاصلة في مجال تكنولوجيا المعلومات. كما حازت دولة الإمارات المرتبة الأولى إقليمياً، والمرتبة التاسعة والعشرين عالمياً على مؤشر القدرة التنافسية لتقنية المعلومات؛ وفقاً للتقرير الذي أصدره المنتدى الاقتصادي العالمي-إنسياد لعام 2008.
أول حكومة إلكترونية
وكان لدولة الإمارات السبق في إطلاق أول حكومة إلكترونية في العالم العربي، وهي حكومة دبي الإلكترونية؛ فحققت مكانة مرموقة عالمياً على صعيد الجاهزية للحكومة الإلكترونية؛ فوفقاً لتقرير الأمم المتحدة لعام 2008، نالت دولة الإمارات الترتيب الثاني والثلاثين، من بين 192 دولة، من الدول الأعضاء في الأمم المتحدة، في جاهزية الحكومة الإلكترونية، وهي الدولة العربية الوحيدة ضمن قائمة أفضل 35 دولة في هذا الصعيد. وسعت إمارة دبي، في السنوات الأخيرة من القرن الماضي، لتنمية اقتصاد قائم على المعرفة فأولت التطور في مجال تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات، والدخول في عصر الاقتصاد الرقمي، وبناء مجتمع المعلومات اهتمامها لإدراكها أن التكنولوجيا أصبحت اليوم من أبرز العوامل التي تسهم في تطوير المجتمع، وجعله قادراً على مواجهة التحديات التي تفرضها العولمة. وأوضح الكتاب أن من أبرز المبادرات التكنولوجية والمعرفية التي أطلقتها الإمارة: مدينة دبي للإعلام، ومدينة دبي للإنترنت، وقرية المعرفة، ومشروع التجارة الإلكترونية، ومشروع حكومة دبي الإلكترونية. وأوضح الكتاب أن الهدف من مشروع حكومة دبي الإلكترونية هو تحقيق مجموعة من الفوائد بالنسبة إلى كل من: الحكومة والجمهور والقطاع الخاص؛ فالفائدة للحكومة تُحقق بتحسين مستوى الخدمات؛ كسهولة متابعة المعاملات، وسرعة إنجازها، وتقليل نسبة التعقيد في إنجاز المعاملات، فضلاً عن اختصار مراحل إنجازها. أما فائدة الجمهور فتُحقَّق بتوفير الوقت والجهد والمال، وتقديم أسلوب موحد للتعامـل والحكومة، إلى جانب سهولة الحصول على المعلومات والخدمات على مدار الساعة. على حين أن الحكومة الإلكترونية تعد القطاع الخاص منفذاً مباشراً إلى المعلومات الحكومية لدعم العمليات التجارية، وتخفيض تكلفة التعامل والحكومة، والاستفادة أيضاً من توجهات الحكومة المتفتحة، والسباقة إلى التحديث والإبداع.
البوابة الإلكترونية
وقد أطلق المشروع البوابة الإلكترونية لحكومة دبي www.dubai.ae، وبدأ تقديم 14 خدمة إلكترونية، حتى وصل عدد الخدمات التي يستفيد منها الجمهور، عام 2007، أكـثر من 1700 خدمة إلكترونية، تقدمها الدوائر الحكومية المختلفة، وهو ما يشكل نسبة 81% من إجمالي الخدمات الحكومية في إمارة دبي. وذكر الكتاب ان هناك دراسة أكدت على اهتمام المؤسسات الحكومية في إمارة دبي بتطوير خاصية التفاعل بينها وبين جمهورها، على ضوء مفهوم الحكومة الإلكترونية، عن طريق إضافة نمط الاتصال الإلكتروني؛ ليعزز وسائل الاتصال التقليدية التي تتيحها للجمهور ومن ثم تغيير أسلوب تفاعل الجمهور والمؤسسة الحكومية، فلم يُقصَر إحداث التغيير على أساليب تقديم الخدمات للجمهور، بل امتد لتعزيز عملية التفاعل بين الطرفين.
وأوضح ان بلدية دبي تعد إحدى المؤسسات الحكومية التي سارعت إلى تطبيق مفهوم الحكومة الإلكترونية في جوانبها الإدارية كافة، فقد قامت الباحثة بعمل دراسة ميدانية على تجربة البلدية في الحكومة الإلكترونية، ووجدت الدراسة أن البلدية اتجهت إلى تجزئة المسائل المعقدة إلى مكونات سهلة الفهم عند تطبيق مفهوم الحكومة الإلكترونية. فقامت في البداية بإنشاء «فريق عمل» لوضع استراتيجية شاملة لتطبيق المشروع وتنفيذه، كما اهتمت بإنشاء فرق عمل فرعية لتحديد مؤشرات الأداء وقياسها، وقياس نتائج التحول، وإدارة المحتوى وتحسين أداء الخدمات، والاهتمام بالمتابعة والمراجعة للخطط والبرامج في المشروع، فضلاً عن استطلاع آراء الجمهور لمعالجة الثغرات والمعوقـات. وهذا يؤكد أن الحكومة ينبغي أن تكون موجهة للجمهور وتشبع رغباته، وتحدد توقعاته وحاجاته وتلبيهما بالوسائل المثلى؛ الأمر الذي من شأنه أن يعزز الشفافية ويزيل الفجوات بين الطرفين. ووجدت الدراسة الميدانية أنه بالرغم من اهتمام بلدية دبي بتوفير الروابط الاتصالية التفاعلية على موقعها الإلكتروني، فإن الشركات التي هي عينة الدراسة لم تستخدم بعض تلك الروابط الاتصالية بالشكل المطلوب، برغم ما لهذه الروابط من أهمية في مجال تدعيم الاتصال الثنائي الاتجاه بينها وبين البلدية؛ مثل: رابط «قل كلمتك»، ورابط «اتصل بنا»، ورابط «استطلاع الرأي»، ولعل ذلك يعود إلى حداثة تلك الخدمات الإلكترونية، وتعدد جنسيات الشركات المسجلة على الموقع، واختلاف لغاتها، والمستوى التعليمي لبعض الموظفين المكلفين لدى الشركة بالتعامل والموقع، إلى جانب أن زيارة بعض الموظفين مقر البلدية عند إنجاز بعض الخدمات المتعلقة بنشاط شركتهم، أدّت إلى استخدامهم الطرائق التقليدية بدلاً من الإلكترونية؛ ومن ثم لم تحقق تلك الروابط الاتصالية صفة الاتصال المتوازن بين المؤسسة وجمهورها. وعرضت الدراسة كيفية تحقيق بلدية دبي خاصية التكامل بين الاتصال التقليدي والاتصال الإلكتروني، وعدم تقييد الجمهور بوسيلة اتصالية دون الأخرى، عند رغبته في تقديم اقتراح أو شكوى أو استفسار، فقد أظهرت النتائج وجود تقارب في مستويات الرضا بين الوسيلتين الاتصاليتين، واستخدام أفراد العينة كل الوسائل الاتصالية التي توفرها بلدية دبي لتقديم الاقتراحات أو الشكاوى أو الاستفسارات؛ الأمر الذي أسهم إيجابياً في تفاعل الشركات التي هي عينة الدراسة والبلدية، والاتجاه لإنجاز المعاملات التي تحتاج إلى التـبادل بين الطرفين، سـواء عن طريق الاتصال التقليدي أو الاتصال الإلكتروني.
البنية التكنولوجية
وتوصلت الدراسة أيضاً إلى أن هذه البيئة الجديدة تتطلب بالضرورة أن يكون الجمهور راضياً في تعامله والمؤسسات التي تطبق البنية التكنولوجية. وبما أن التكنولوجيا متغيرة بشكل متواصل، فإن الجمهور بحاجة أيضاً إلى أن يكون منفتحاً من حيث استعداده لقبول الأشكال والأنواع الجديدة من التكنولوجيا. فمن غير المعقول الاعتقاد بأن جميع الجماهير ستكون على الدرجة نفسها من القبول والاقتناع بكل الأشكال المتجددة للتكنولوجيا؛ فهناك عوامل كثيرة قد تمنع بعض الناس من تحقيق التفاعل المطلوب بينهم وبين التكنولوجيا بأشكالها المختلفة، وهي عوامل يعود بعضها إلى الجمهور؛ مثل: عدم قدرته على فهم التكنولوجيا واستخدامها، وبعضها يعود إلى مزودي الخدمات الإلكترونية في المؤسسة الحكومية بعدم توظيف تلك التكنولوجيا بشكل يتناسب والمستويات الثقافية للجمهور. كما توصلت الدراسة إلى أن هناك توجهاً عاماً لدى الشركات المسجلة على موقع البلدية، بتقبل الخدمة الإلكترونية؛ نظراً إلى سهولة الدخول إلى الموقع، وتطور خدماته، ومواكبتها مستجدات العصر؛ كون تلك الخدمة قد ساعدت على تفعيل القنوات الإلكترونية، بالرغم من تفضيل بعض الشركات التعامل الشخصي بينها وبين الموظفين وجهاً لوجه. لقد أسهمت تقنية شبكة الإنترنت في تغيير أساليب تفاعل المؤسسات الحكومية والجمهور، وكذلك في طرائق إيصال الخدمات من هذه المؤسسات إلى الجمهور، فقد أضافت بعداً جديداً يتصف بالثنائية والتفاعلية اللتين كان يفتقر إليهما بعض الوسائل الاتصالية التقليدية؛ كما استطاعت في ظل ضخامة الجماهير التي تتعامل المنظمات الحكومية المختلفة وإياها، كسر الحواجز التي كانت تعيق عملية التفاعل والاتصال، وجعلته ثنائي الاتصال، وقد أثّرت إيجاباً في الطرفين؛ لتحقق مستويات رضا عليا لدى الجمهور، والتكامل، والاتصال الشخصي الذي مازال يمارس في جميع المنظمات؛ لما يتميز به من خصائص وسمات تفاعلية. إن مشروع الحكومة الإلكترونية، بمفهومه وإدارتـه، يمثل ثورة إدارية تنموية بالأعمال الحكومية، ولكن لا بد من الاهتمام بدراسة الدرجة التي تستخدم بها المنظمات الحكومية هذه الوسيلة الاتصالية بفعالية وكفاءة، وتحقيق التغذية العكسية التي تسدد المشروع وتجعله أقرب إلى تحقيق أهدافه.
الحكومة الإلكترونية توفر الخدمات من خلال تكنولوجيا الاتصالات
يُقصد بالحكومة الإلكترونية أن تؤدي المصالح الحكومية وظائفها ومهماتها إزاء ما يتعلق بخدمة الجمهور، أو فيما بينها، بطريقة إلكترونية، بتسخير تقنية المعلومات ووسائل الاتصال الحديثة أي أن تكون الجهة الحكومية قادرة على توفير الخدمات العامة المثلى للأفراد أو الشركات، عن طريق توظيف تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات. ولتحقيـق مشروعات الحكومة الإلكترونية الأهداف المرجوة منها - وهي تقديم خدمات ومنتجات حكومية ذات جودة عالية - فإن ذلك تطلب منها: توفير بنية تحتية مناسبة، وإيجاد النظم والتشريعات الملائمة، وإعادة النظر في طريقة سير المعاملات الحكومية، وتوفير القدرات والطاقات البشرية المؤهلة. وللحكومة الإلكترونية فوائد ومنافع كثيرة، سواء للأفراد أو مؤسسات الأعمال أو الإدارات الحكومية ذاتها، ومن أهم تلك الفوائد: تحقيق الشفافية من خلال الإتاحة المتساوية لكل المعلومات المرتبطة بالقرارات والإجراءات والخدمات الحكومية للجميع، من أفراد، ومؤسسات حكومية أو خاصة، وتخفيض دورة الوقت المرتبطة بإنتاج الخدمات لطبيعتها الفورية وإيصالها، وسرعة الاستجابة لطلبات المنتفعين والعملاء، وتطبيق اللامركزية المؤسسية. كما أن هناك فوائد أخرى للحكومة الإلكترونية؛ مثل: تبسيط الإجراءات، وتوفير النفقات، وتقليل الأخطاء أثناء إجراء المعاملات. كما تمر عملية التحول من الحكومة التقليدية إلى الحكومة الإلكترونية، في العادة، بخمس مراحل تصاعدية؛ هي: مرحلة الظهور، وفيها يحتوي الموقع الإلكتروني على بعض المعلومات، ولا يتضمن أي إجراءات أو أي اتصال بالمستخدم، ومرحلة الموقع المطور، وهنا يتم تعزيز الموقع الإلكتروني بالمزيد من المعلومات عن القوانين العامة والتقارير والنماذج، مع وجود روابط للهيئات والوزارات المختلفة، ومرحلة الموقع التفاعلي، ويصاحب هذه المرحلة توفير بعض الخدمات الإلكترونية؛ مثل: تنزيل النماذج وطباعتها، ومرحلة الموقع الإجرائي، وتتيح هذه المرحلة إجراء عمليات الدفع إلكترونياً أو التقدم بطلبات لاستخراج شهادات الميلاد أو لتجديد الرخص وغيرها، عبر الموقع الإلكتروني، وأخيراً مرحلة الحكومة المترابطة، وهنا تصبح الدوائر والوزارات جهة واحدة مترابطة عبر تطوير بنية تحتية موحدة، وهذه هي أصعب مرحلة من مراحل الحكومة الإلكترونية.
عدد اليوم
