عهود الرومي: إسعاد المتعاملين محور تطوير الخدمات الحكومية

دبي (الاتحاد) أكدت معالي عهود بنت خلفان الرومي وزيرة دولة للسعادة، مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، أن نشر السعادة والإيجابية بمفهومهما الشامل في مجتمع الإمارات هو غاية تسعى الحكومة لتحقيقها، وأن إسعاد المتعاملين هو المحور الأساسي لتطوير الخدمات الحكومية في دولة الإمارات، وأن الحكومة تعمل على ترسيخ مفاهيم السعادة وتعزيزها لتصبح ممارسة وثقافة ونهج عمل في جميع مراكز إسعاد المتعاملين. وأضافت الرومي: «إن حكومة الإمارات بقيادة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، تحرص على تحويل الوزارات والهيئات والمؤسسات الحكومية كافة إلى جهات سعادة بسياساتها وبرامجها وخدماتها وبيئة العمل فيها، وأن معادلة إسعاد المتعاملين التي تم إطلاقها مؤخراً، تؤكد التزام الجهات الحكومية بتقديم خدمات تحقق سعادة المتعاملين وصولاً لإسعاد المجتمع». جاء ذلك، في مستهل ندوة تعريفية بمعادلة إسعاد المتعاملين عقدها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، استعرضت محاور معادلة إسعاد المتعاملين، ومبادرات السعادة والإيجابية في الخدمات الحكومية، في إطار تطبيق البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية. وتمثل معادلة إسعاد المتعاملين وثيقة تلتزم، من خلالها، الجهات الحكومية تحقيق السعادة، عبر بناء شراكة فاعلة وإيجابية بين ثلاثة أطراف، هي: الموظف والجهة والمتعامل، حيث يقوم كل طرف في هذه المعادلة بدور أساسي في الوصول إلى تقديم خدمات تسعد المتعاملين، وتترجم تركيز الحكومة على إسعادهم.وأكدت وزيرة الدولة للسعادة أن معادلة إسعاد المتعاملين التي تشكل واحدة من مجموعة مبادرات ضمن البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، لتحقيق السعادة، وقياس مستويات سعادة المتعاملين على أسس علمية، مشددة على أهمية تفعيل دور المتعامل ليصبح شريكا محورياً في صناعة الخدمة وليس متلقياً لها. وأوضحت الرومي أن البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية صمم ليشكل إطاراً شاملاً لتوجهات الحكومة في مجال تحقيق السعادة والإيجابية، وقد تم تقسيمه بناء على هذه الرؤية إلى ثلاثة محاور هي: السعادة والإيجابية في العمل الحكومي، والسعادة والإيجابية كأسلوب حياة، وقياس السعادة والإيجابية، مشيرة إلى أن البرنامج يهدف بشكل أساسي إلى أن تصبح الإمارات الدولة الأولى عالمياً في إسعاد المتعاملين. وهدفت الندوة التي حضرها وكلاء وزارات ومديرو عموم وعدد من مسؤولي الجهات الاتحادية، إلى تسليط الضوء على دور القيادات العليا في الجهات الحكومية في ترجمة رؤية الحكومة في تحقيق سعادة المتعاملين. وقالت حصة عيسى بو حميد، مساعد المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والريادة في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل: «إن معادلة إسعاد تشكل أداة مهمة في دعم توجهات تحقيق السعادة في الخدمات». وقالت بو حميد: «إن المعادلة التي تستند إلى ميثاق خدمة المتعاملين تتكون من 3 عناصر رئيسة هي: الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، وهو موظف إسعاد المتعاملين الذي يبادر في تقديم أفضل تجربة للمتعامل بما يحقق له السعادة، والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين، وهي التي تطور خدماتها وفق احتياجات المتعامل، والاتجاهات العالمية في مجال عملها، وتلتزم بتوفير بيئة مضيافة تعزز ثقافة السعادة والإيجابية، والمتعامل المبادر والإيجابي الذي يشارك بتقديم اقتراحات بناءة تساهم في تصميم خدمات مبتكرة تحقق له السعادة». وأشار الخبير مارك ستيكدورن في محاضرة بعنوان «التصميم المشترك للخدمات لسعادة المتعاملين»، إلى 5 مبادئ لتصميم الخدمات القائمة على إسعاد المتعاملين هي: التصميم من خلال فهم رؤى وتطلعات المتعامل، إشراك المتعامل في تصميم الخدمة، التسلسل بحيث تكون الخدمة عبارة عن سلسلة من العوامل المترابطة، الاستدلال بمعنى أن يتسق تصميم الخدمة مع مراحل تطويرها، والشمول أي أن تؤخذ بيئة تقديم الخدمة في مجملها بعين الاعتبار. الكعبي: نهج إماراتي أصيل قال د. محمد مطر الكعبي رئيس الهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف: «إن دولة الإمارات، تتبنى تحقيق السعادة للمجتمع نهجاً لعمل الحكومة، وهذه نعمة يجب المحافظة عليها من خلال نشر السعادة وتعميمها»، موضحاً أن السعادة ثابت متأصل في نهج الأب مؤسس المغفور له بإذن الله، الشيخ زايد بن سلطان آل نهيان، الذي عمل بجد في تأهيل البيئة الحاضنة للسعادة، ووضع كل الإمكانيات في سبيل تحقيقها للمواطنين والمقيمين. وأضاف الكعبي: نحن في «الهيئة» حريصون على تقديم أفضل تجارب الحصول على الخدمات لكافة المتعاملين، بحيث يحصل المتعامل على الخدمة بطريقة تسعده وتفوق طموحاته، وتشعره بأنه سعادته مركز الاهتمام والتخطيط والمتابعة، ومعادلة إسعاد المتعاملين ستشكل داعماً كبيراً ورافعة للجهود لتحقيق أقصى درجات السعادة للجميع. السويدي: معادلة متكاملة أكد سيف أحمد السويدي، الوكيل المساعد لشؤون الخدمات المؤسسية والمساندة في وزارة الموارد البشرية والتوطين، أن معادلة إسعاد المتعاملين تشكل صيغة متكاملة تحقق الأهداف المرجوة، مؤكداً أن بيئة العمل الإيجابية السعيدة تنعكس إيجاباً على الموظف، ما يثمر بدوره تحقيق السعادة للمتعامل.وقال السويدي: «إن حكومة دولة الإمارات تفوقت بقيادة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في تقديم الخدمات التي تحقق السعادة للمتعاملين، وتعمل الآن على تحقيق السعادة لكل شرائح المجتمع، وقد تمكنت الجهات الحكومية في فترة قصيرة جداً من تبني رؤى وتوجيهات سموه وتحويلها إلى واقع». الفلاسي: تلبية تطلعات المتعاملين قال محمد علي بن زايد الفلاسي نائب محافظ مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي، إن المصرف يعمل على إيجاد صيغ وآليات في إطار مهامه الإشرافية على البنوك في الدولة، تضمن تحقيق السعادة للمتعاملين معها كافة، وأشار إلى أن «المركزي» حريص على تطوير بيئة سعيدة وإيجابية في البنوك تلبي تطلعات واحتياجات المتعاملين وتحقق لهم السعادة. وأضاف الفلاسي أن هذه الصيغ والآليات تتبنى مجموعة من المعايير القابلة للقياس على مستويات الجودة والفعالية والأنظمة والتشريعات التي تضمن أفضل تجربة للمتعامل مع البنوك.