كشفت حصة عيسى بوحميد، المدير التنفيذي لقطاع الخدمات الحكومية، بمكتب رئاسة مجلس الوزراء- وزارة شؤون مجلس الوزراء، النقاب عن بدء المرحلة الثانية لمشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين، في الربع الثالث من شهر إبريل المقبل، وتشمل 140 مركزاً حكومياً على مستوى الدولة.
وأكدت بوحميد، في حوار مع «الاتحاد»، أن عملية التقييم متواصلة على مراحل حتى نهاية 2014 لتشمل تصنيف كل مراكز خدمات المتعاملين والبالغ عددها 400 مركز على مستوى الدولة لجهات حكومية اتحادية سواء وزارات أو هيئات مستقلة، مشيرة إلى أن أكثر من 5 جهات حكومية لديها مراكز متعاملين، هي: وزارتا الداخلية والشؤون الاجتماعية ومجموعة بريد الإمارات والهيئة الاتحادية للكهرباء والماء ومواصلات الإمارات.
وأشارت إلى أن المرحلة الأولى للتصنيف تضمنت 75 مركزاً حصلت ثلاثة مراكز خدمة على تصنيف خمس نجوم وهي مركز خدمة المتعاملين بوزارة العدل بأبوظبي، ومركز خدمة المتعاملين بوزارة التربية والتعليم بدبي، وقسم المرور بوزارة الداخلية فرع الفجيرة، بينما حصل 33 مركزاً على تصنيف أربع نجوم، بينما حصل 39 مركزاً على تصنيف ثلاث نجوم.
وذكرت أن الـ 75 مركزاً التي تم تصنيفها تمثل المرحلة الأولى لعملية تصنيف شاملة يقوم بها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بمكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء، حيث يتم تقييم مستوى خدمات المراكز وتصنيفها وفق نظام النجوم وهو إحدى الخطوات العملية للبرنامج ضمن جهود الحكومة لتطوير الخدمات والارتقاء بها لأفضل المستويات.
وكشفت بوحميد، أن المراكز التي حصلت أو ستحصل على 3 نجوم، سيتم تقديم الدعم الكامل لها والمتابعة الحثيثة معها، وتزويدها بتقرير شامل يوضح نقاط القوة والضعف لديها وكيفية تلافيها مستقبلا وتوفير الدعم الإرشادي ومشاركتها في ورش عمل.
وأكدت تقديم الدعم الفني اللازم لهذه المراكز يساعدها في تطوير خدماتها والارتقاء بها إلى أفضل المستويات خلال أقصر فترة زمنية ممكنة، خاصة أن المستهدف في الخدمات هو المتعامل وهو المحور الرئيس للخدمات الحكومية، مشيرة إلى أن هدف الحكومة هو توفير مستوى يفوق توقعات العميل وجعل تجربته في تلقي الخدمة تجربة سهلة ومريحة وناجحة بكل المقاييس في أي مركز من مراكز الخدمات الحكومية.
أهمية التصنيف
ورداً على سؤال حول أهمية تصنيف مراكز خدمات المتعاملين الحكومية مثل الفنادق، قالت بوحميد: «يهدف مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين» الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، إلى تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية ورفعها إلى أفضل المستويات العالمية».
وأضافت: «تعتبر تجربة تصنيف مراكز الخدمة الحكومية وفق نظام النجوم تجربة إماراتية بامتياز وذلك لضمان تقديم الخدمات الحكومية بمعايير القطاع الخاص العالمية لتكون بذلك الإمارات الدولة الرائدة لأفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية».
ويعتمد مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين على نظام النجوم المعمول به في القطاع الفندقي، حيث تصنف المراكز من نجمتين إلى سبع نجوم؛ وذلك لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات الاتحادية والعمل على الارتقاء بالخدمات ومراكز خدمة المتعاملين الاتحادية ومضاهاة تلك المعمولة في القطاع الخاص وخصوصاً قطاع الفنادق.
آلية التقييم
وعن الآلية التي يطبقها فريق العمل المختص في التصنيف وقبلها عمليات المتابعة، أوضحت بوحميد، أن عملية تصنيف مراكز الخدمات الحكومية في الجهات الاتحادية تتم وفق عملية تقييم منهجية وشاملة لمستوى الخدمات المقدمة في كل مركز يتم على أساسها منح المركز عدداً من النجوم من نجمتين إلى سبع نجوم.
وأفادت أنه يتم تطبيق آلية تشمل 4 مراحل، أولها التحضير، حيث يتم طلب مجموعة من الوثائق والتي يجب تسليمها قبل شهر من تاريخ التقييم المحدد، من مركز خدمة المتعاملين، وتضم استكمال جدول الوثائق التي سيتم إرسالها للمركز، إرسال جميع الوثائق المطلوبة لمكتب رئاسة مجلس الوزراء، تحديد الوثائق غير المطابقة لطبيعة عمل المركز أو غير المتوافرة من الأساس، وتوافر هذه الوثائق ومراجعتها قبل زيارة المركز من شأنه أن يقلل من حجم العمل المطلوب في زيارة مركز خدمة المتعاملين.
أما المرحلة الثانية، فتتعلق بالزيارة الميدانية، حيث يقوم فريق التقييم بجولة كاملة لمركز خدمة المتعاملين على أن يقوم مدير المركز بتقديم شرح موجز حول كيفية عمل المركز وتدفق المتعاملين في المبنى.
ويتطلب ذلك التنسيق مع مكتب رئاسة مجلس الوزراء حول موعد التقييم، واستقبال فريق التقييم، والتعريف بفريق القيادة وموظفي المركز الذين سيتم إجراء المقابلات معهم.
ونوهت المدير التنفيذي لقطاع الخدمات الحكومية، بمكتب رئاسة مجلس الوزراء- وزارة شؤون مجلس الوزراء، إلى أن المرحلة الثالثة من آلية التقييم، هى التواصل ومراجعة الوثائق، وفي هذه المرحلة يتم إجراء مقابلات مع موظفي خدمة المتعاملين في مركز خدمة المتعاملين ومراجعة الوثائق.
وتشمل هذه المرحلة، حيث يتم اختيار الموظفين من قبل فريق المقيمين، ومراجعة الوثائق الداعمة، وفي بعض الحالات قد يتوجب توفير بعض الوثائق التي لم تطلب مسبقاً لفريق المقيمين.
ونبهت بوحميد، إلى أن هذه الوثائق تختلف من مركز لآخر، لذلك يتم العمل بالتعاون مع إدارة المركز للوصول إلى أفضل آلية للتقييم.
أما المرحلة الأخيرة، فهي تصنيف المركز مركز خدمة المتعاملين بناء على الزيارة الميدانية ومراجعة الوثائق وإجراء المقابلات.
وذكرت، أنه سيتم توفير عدد من الأمور للجهة الاتحادية ومركز خدمة المتعاملين التابع لها، تتضمن نتائج التقييم، وتقييم مستوى مركز خدمة المتعاملين، وتحديد نقاط القوة، وتحديد فرص التحسين، بالإضافة إلى لوحة التصنيف تدل على عدد النجوم الذي تحصل عليه المركز.
التحدي الحقيقي
ورداً على سؤال حول أهم التحديات التي تواجه عملية تصنيف مراكز خدمات المتعاملين الحكومية، أكدت بوحميد، أن التحدي الحقيقي لجميع مراكز خدمات المتعاملين يكمن في فهم احتياجات وطموحات المتعاملين وتلبيتها وجعل رحلة المتعامل في الحصول على الخدمة سهلة ومريحة وفي أقصر وقت ممكن، وكذلك في حرص هذه المراكز في التحول إلى الحكومة الذكية والوصول إلى الناس أينما كانوا وفي أي وقت وتقديم الخدمات لهم دون تأخير، فالأهم من الخدمة الحكومية هو طريقة تقديمها وتحقيق رضا المتعاملين.
وأشارت إلى أن التصنيف يتم وفقاً لمعايير واضحة، والمركز الذي يلتزم بهذه المعايير يكون قد تغلب على التحديات وأحرز تصنيفاً متميزاً.
وأوضحت أن أهم هذه المعايير هي وعي والتزام الجهة الاتحادية بتطوير جودة الخدمات الحكومية، وفهم الجهة الاتحادية لاحتياجات المتعاملين وتجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدى المتعاملين، والتركيز على تقديم الخدمة بكفاءة وفعالية والوصول إلى المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها، وكفاءة الخدمات والإبداع والارتقاء بمستوى الخدمة.
وكذلك الوصول إلى المتعاملين وخدمتهم بالطريقة المثلى، مع التركيز على دور التكنولوجيا والأنظمة الذكية في دعم تقديم خدمة متكاملة محورها المتعامل.
لجنة تقييم حيادية ومتخصصة ومستقلة
أوضحت المدير التنفيذي لقطاع الخدمات الحكومية أن لجنة التحكيم هي لجنة حيادية متخصصة ومستقلة تتكون من مجموعة من الخبراء يتم اختيارها من قبل برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة لها خبرة في مجال تقييم جودة الخدمات يقومون بعملهم باستقلالية تامة. وأضافت: اللجنة ترفع تقارير شاملة ومتكاملة إلى برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بمكتب رئاسة مجلس الوزراء، ويتم اعتماد هذه النتائج وفق الأصول دون تدخل بعمل المقيمين نهائياً في أي مرحلة من المراحل.
عدد اليوم
