«أراضي دبي» تنظم ملتقى حول أفضل التجارب والممارسات

نظمت دائرة الأراضي والأملاك في دبي الملتقى الأول لأفضل التجارب والممارسات والذي تناول استعراض تجربة الدائرة في مجال خدمة العملاء والموارد البشرية إلى جانب تجربتها في الشأن المالي والإداري بهدف تبادل المعلومات و الاستفادة من الخبرات والتجارب. وأكد سلطان بطي بن مجرن المدير العام لدائرة الأراضي والأملاك في بيان صحفي أمس حرص الدائرة بشأن تفعيل وتبادل التجارب والخبرات المؤسسية على مستوى الدوائر الحكومية لتطوير أسلوب العمل، وتبادل المعارف، وتحسين الخدمات، والاستفادة من الخبرات المختلفة، والاطلاع على التجارب الناجحة للدوائر. وقام فريق خدمة العملاء في بداية الملتقى باستعراض تجربة الدائرة في هذا المجال والإجابة على سؤال كيف تميزنا في خدمة المتعاملين، حيث تحتل خدمة العملاء صدارة أولويات الدائرة فقد حازت الدائرة على مدار خمسة أعوام على أربع جوائز كأحسن دائرة حكومية في مجال خدمة العملاء من خلال برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز أعوام 2004 و2005 و2006 و2008. وجرى تعريف الحضور على المهام الرئيسية التي تعنى بها إدارة خدمة العملاء ومن أهمها توفير كافة المعلومات والمساعدة اللازمة للعملاء لسرعة إنهاء المعاملات، والمنظومة التي تتبعها الدائرة لإنجاز المعاملات الخاصة بالعملاء، وتطوّر الخدمات كما وكيفا حيث ارتفع عدد خدمات الدائرة من 58 خدمة عام 2007 إلى 175 خدمة بنهاية عام 2009. العناية بالعملاء واستعرض الملتقى مبادرة الدائرة بإنشاء قسم للعناية بالعملاء والفارق بين خدمة العملاء والعناية بهم، والمهام الموكل بها قسم العناية بالعملاء حيث متابعة العميل منذ لحظة قدومه إلى الدائرة فيما يتعلق بكل صغيرة وكبيرة حتى تنتهي معاملاتهم وتقديم كل الدعم للعميل فيما يتعلق بتوفير خدمات الانترنت والتليفون والفاكس كذلك الاستشارات والمعلومات الخاصة بأخر القوانين، وأن العناية بالعملاء تخاطب الجانب النفسي من العميل فيما تنطبق خدمة العملاء على الجانب الفعلي مما يعكس في النهاية مدى احترام الدائرة للعملاء. وأكد الحدث أن "حلقة الرضا تبدأ بموظف مهيأ لتقديم الخدمة وتنتهي بعميل مهيأ للحصول على خدمة مميزة في وقت قصير، خاصة أنه ومنذ إنشاء قسم العناية بالعملاء شرعت الدائرة في تطبيق عدد من المبادرات لتطوير العمل مثل مبادرة شاهد نفسك حتى يتسن للموظف إن يرى نفسه ويشاهد كيف يتعامل مع العميــل حتى يكــون التغييــر نابع من الموظف ذاته، وإن العناية بالعملاء ترفع شعار كأنك في بيتك حيث يشعر العميل بدفء التعامل والاهتمام من قبل الموظفين. وقال سلطان الاكرف مدير إدارة الموارد البشرية في أراضي وأملاك دبي: إن قسم شؤون الموظفين في دائرة الأراضي و الأملاك تأسس 1992 و كان يعنى في إدارة شؤون العاملين، و تم تحويل المسمى ليصبح قسم الموارد البشرية في عام 2000 حيث بدأ القسم بتطبيق عدد من النظريات الخاصة بالموارد البشرية و إدارتها الجديدة. وأشار إلى أن وفي عام 2007 تم القيام بعملية التحول الاستراتيجي لعمليات الموارد البشرية من قسم إلى إدارة للموارد البشرية تعتمد الجدارات الوظيفية أساسا في تطبيقاتــها، مستعــرضا مبادرات الدائرة للاهتمام بالعنصـــر البشــري وتطــويره وكيف يعد هذا أحد ركائز ومحاور عمل الإدارة. وأكد الاكرف على أن الإدارة حققت سبقا على مستوى الدوائر الحكومية في إمارة دبي باعتمادها الكفاءات كأساس لتطبيقاتها، وتم اعتماد إطار الكفاءات الخاص بدائرة الأراضي و الأملاك و المنبثق من إطار الكفاءات الخاص بحكومة دبي. وأضاف: أن إدارة الموارد البشرية في الدائرة طورت نظاما الكترونيا يعنى بتقييم الكفاءات السلوكية واعتمدت الإدارة الشفافية كأساس للتعامل و الحوار مع موارد الدائرة البشرية.كما تم نشر السياسات المعتمدة و المنهجيات المتبعة على الشبكة الداخلية في الدائرة و كذلك جميع الأوصاف الوظيفية. وبين بأنه تم تطبيق عدة برامج تتعلق بالاتصال المباشر مع الموظفين من أجل الإصغاء لمشاكلهم و وضع الحلول المناسبة لها (مثل برنامج مجرد سؤال / برنامج أفكار)، كما تم استحداث نادي دائرة الأراضي و الأملاك حيث أضحى مقرا للملتقيات الاجتماعية وتفعيل روح الاندماج الغير رسمي بين موظفي الدائرة عبر إقامة عدة نشاطات رياضية و اجتماعي". وأكد على أن إدارة الموارد البشرية تحرص على قياس مستويات الرضى الوظيفي بشكل نصف سنوي حيث تعتمد نتائج نسب الرضى الوظيفي في إدخال التعديلات و التحسينات على خطط الموارد البشرية القائمة و التخطيط الاستراتيجي لبرامج الموارد البشرية، وقد ساهمت البرامج المطبقة و أسلوب الشفافية المتبع في تحقيق الدائرة جائزة أفضل دائرة حكومية في رضى المتعــاملين في أربــع دورات من أصل خمسة في الفترة الممتــدة بين عامي 2004- 2008، و كذلك جائزة أفضل دائرة في رضى الموظفين في عام 2007 وعام 2008. وقام سيف السويدي مدير الإدارة باستعراض مهام إدارة الشؤون المالية والإدارية والأقسام التي تندرج تحتها ومهام كل قسم، موضحا بأن الهدف الإستراتيجي للإدارة يتمحور حول إدارة الموارد المالية والإدارية بفعالية وزيادة الإيرادات وترشيد النفقات. وأكدت دكتورة عائشة بوسميط مدير إدارة خدمة العملاء بهيئة الطرق والمواصلات بأن هذه المبادرة من الأهمية بمكان حيث أنها فرصة كبيرة لاستعراض والتعرف على التجارب المتميزة وقد اثنت على تجربة الدائرة ودعوتها للدوائر الحكومية لمزيد من الاطلاع وتبادل المعارف، لافتة إلى أن التكامل والتواصل بين إدارات الدائرة المختلفة ظهريا جليا خلال المقدمات التعريفية التي تم طرحها خلال الملتقي