«العمل» تجيب على مليون استفسار منذ إطلاق مركز الاتصال

تلقىمركز الاتصال بوزارة العمل ما يزيد على مليون مكالمة منذ إطلاقه في شهر مارس 2007 فيما وصل عدد المكالمات التي أجاب عليها طاقم المركز خلال شهر مايو الماضي حوالي 49.559 مكالمة. ويعتبر مركز الاتصال الذي يوفر حزمة شاملة من خدمات العملاء واحدة من سلسلة المبادرات التي تنفذها وزارة العمل في إطار استراتيجيتها الرامية إلى الارتقاء في مستوى الأداء والخدمات. ولفت حميد بن ديماس القائم بأعمال المدير العام في الوزارة بالقيمة التي أضافها مركز الاتصال لخدمة العملاء في الدولة، مؤكدا أن الوزارة تسير على الطريق الصحيح من خلال اتباعها نهج تغيير استراتيجي يرتكز على تطوير نموذج مؤسسي حكومي متميز ومتوازن الأداء تنفيذا لاستراتيجية الحكومة الاتحادية الرامية الى الارتقاء بالخدمات الحكومية والسعي نحو التميز. وأوضح ابن ديماس أن إنشاء مركز الاتصال يمثل نقلة نوعية ساهمت في تعزيز مستوى أداء خدمة العملاء، حيث أصبح المركز المنصة المثالية للعمال وأصحاب العمل معا للحصول على شريحة واسعة من المعلومات بما فيها بيانات الشخص أو المنشأة التي يعمل بها وعقد العمل الخاص به وشهادة الراتب إلى جانب المساعدة على تقديم الشكاوى إلكترونيا في حال واجهت المتصل صعوبات تقنية في الدخول إلى موقع الوزارة الإلكتروني. من جانبه، وصف عبد الرحمن المعلا مدير وحدة خدمة العملاء في الوزارة المركز بالخطوة الناجحة التي تسعى الوزارة من خلالها الى تطوير خدماتها وتحقيق الأهداف الإستراتيجية التي وضعتها ومن اهمها تميز الأداء والحصول على رضا العميل. وأشار المعلا إلى ان المركز يضمن استمرارية التواصل مع جمهور المتعاملين في أي وقت ودون الحاجة إلى زيارة مكاتب الوزارة الأمر الذي يعكس مدى جدية وحرص وزارة العمل على الالتزام بروح استراتيجية الدولة ورؤية قيادتنا الحكيمة. وتحرص وزارة العمل على ضرورة تمتع العاملين في المركز بمهارات خدمة العملاء والمهارات اللغوية بهدف تمكين العميل على التعبير عن استفساره بلغته الأم مما يعزز من قدرة مستقبل المكالمة من موظفي المركز توفير المعلومات المطلوبة بسرعة وفاعلية اكبر. وبلغت نسبة الرد على المكالمات خلال 20 ثانية 80 بالمائة في حين بلغ متوسط مدة المكالمات الزمنية من ثلاث إلى خمس دقائق. كما تم إدخال ما يزيد على 90 بالمائة من البيانات المستلمة الى قاعدة الوزارة المعلوماتية. ومن الجدير بالذكر أن مركز الاتصال يتلقى المكالمات ابتداء من الساعة السابعة صباحا وحتى الحادية عشرة مساء على الرقم المجاني 800665 وباللغات العربية والإنجليزية والأوردو. كما تتم معاودة الاتصال بأصحاب الاستفسارات المتصلين بعد ساعات العمل الرسمية. استطلاع رأي وفي استطلاع لآراء المتصلين، أكد المهندس هيثم عبدالنافع أن هذه الخدمة هي دليل على رقي دولة الإمارات وحرصها على توفير جميع الوسائل التي تضمن حقوق المقيمين العاملين على أرضها مشيرا إلى أنه عند اتصاله بالمركز حصل على إجابة لم تكن كافية، وقال إنه فوجئ في اليوم التالي وكان يوم جمعة باتصال لم يكن يتوقعه من شخص يجزم أنه مسؤول بالوزارة لتوضيح له كافة الجوانب التي كان بحاجة إليها. وأشاد محمد المزروعي بالخدمة التي يقدمها موظفو مركز الاتصال وما يتصفون به من دماثة في الخلق وسعة المعلومات وسرعة التواصل، مشيرا إلى أن موظف المركز أعاد الاتصال به بعد خمس دقائق. ومن جانبه، وصف ذوالفقار، عامل باكستاني، الخدمة التي توفرها الوزارة من خلال المركز بـ «الجيدة جدا»، وتعين على حل المشاكل بيسر وفي وقت قصير، مشيرا إلى أنه حل مشكلته خلال عشرة أيام من يوم اتصاله. وقالت آني، فلبينية، إن موظف مركز الاتصال أجاب على أسئلتها بشكل راق وواضح كما أنه اتصل بها لاحقا لاستكمال ما تعذر عليها الحصول عليه في المكالمة الأولى. ووصف حمادة رفعت الخدمة بأنها توفر حلولا سريعة لمشاكل العمال، وأشاد بمتابعة موظفي المركز وإعادة الاتصال بالعامل لاستكمال المعلومات التي ينشدها العامل. وقال إبراهيم عبدالله إن ما توفره وزارة العمل من خدمات ومبادرات ومن ضمنها مبادرة « راتبي» يوفر للعامل الحماية والأمان مؤكدا أن اتصاله بالمركز أفاده كثيرا وحصل على جميع الإجابات على تساؤلاته في المكالمة الأولى. الاتصال بوزارة العمل ما يزيد على مليون مكالمة منذ إطلاقه في شهر مارس 2007 فيما وصل عدد المكالمات التي أجاب عليها طاقم المركز خلال شهر مايو الماضي حوالي 49.559 مكالمة. ويعتبر مركز الاتصال الذي يوفر حزمة شاملة من خدمات العملاء واحدة من سلسلة المبادرات التي تنفذها وزارة العمل في إطار استراتيجيتها الرامية إلى الارتقاء في مستوى الأداء والخدمات. ولفت حميد بن ديماس القائم بأعمال المدير العام في الوزارة بالقيمة التي أضافها مركز الاتصال لخدمة العملاء في الدولة، مؤكدا أن الوزارة تسير على الطريق الصحيح من خلال اتباعها نهج تغيير استراتيجي يرتكز على تطوير نموذج مؤسسي حكومي متميز ومتوازن الأداء تنفيذا لاستراتيجية الحكومة الاتحادية الرامية الى الارتقاء بالخدمات الحكومية والسعي نحو التميز. وأوضح ابن ديماس أن إنشاء مركز الاتصال يمثل نقلة نوعية ساهمت في تعزيز مستوى أداء خدمة العملاء، حيث أصبح المركز المنصة المثالية للعمال وأصحاب العمل معا للحصول على شريحة واسعة من المعلومات بما فيها بيانات الشخص أو المنشأة التي يعمل بها وعقد العمل الخاص به وشهادة الراتب إلى جانب المساعدة على تقديم الشكاوى إلكترونيا في حال واجهت المتصل صعوبات تقنية في الدخول إلى موقع الوزارة الإلكتروني. من جانبه، وصف عبد الرحمن المعلا مدير وحدة خدمة العملاء في الوزارة المركز بالخطوة الناجحة التي تسعى الوزارة من خلالها الى تطوير خدماتها وتحقيق الأهداف الإستراتيجية التي وضعتها ومن اهمها تميز الأداء والحصول على رضا العميل. وأشار المعلا إلى ان المركز يضمن استمرارية التواصل مع جمهور المتعاملين في أي وقت ودون الحاجة إلى زيارة مكاتب الوزارة الأمر الذي يعكس مدى جدية وحرص وزارة العمل على الالتزام بروح استراتيجية الدولة ورؤية قيادتنا الحكيمة. وتحرص وزارة العمل على ضرورة تمتع العاملين في المركز بمهارات خدمة العملاء والمهارات اللغوية بهدف تمكين العميل على التعبير عن استفساره بلغته الأم مما يعزز من قدرة مستقبل المكالمة من موظفي المركز توفير المعلومات المطلوبة بسرعة وفاعلية اكبر. وبلغت نسبة الرد على المكالمات خلال 20 ثانية 80 بالمائة في حين بلغ متوسط مدة المكالمات الزمنية من ثلاث إلى خمس دقائق. كما تم إدخال ما يزيد على 90 بالمائة من البيانات المستلمة الى قاعدة الوزارة المعلوماتية. ومن الجدير بالذكر أن مركز الاتصال يتلقى المكالمات ابتداء من الساعة السابعة صباحا وحتى الحادية عشرة مساء على الرقم المجاني 800665 وباللغات العربية والإنجليزية والأوردو. كما تتم معاودة الاتصال بأصحاب الاستفسارات المتصلين بعد ساعات العمل الرسمية. استطلاع رأي وفي استطلاع لآراء المتصلين، أكد المهندس هيثم عبدالنافع أن هذه الخدمة هي دليل على رقي دولة الإمارات وحرصها على توفير جميع الوسائل التي تضمن حقوق المقيمين العاملين على أرضها مشيرا إلى أنه عند اتصاله بالمركز حصل على إجابة لم تكن كافية، وقال إنه فوجئ في اليوم التالي وكان يوم جمعة باتصال لم يكن يتوقعه من شخص يجزم أنه مسؤول بالوزارة لتوضيح له كافة الجوانب التي كان بحاجة إليها. وأشاد محمد المزروعي بالخدمة التي يقدمها موظفو مركز الاتصال وما يتصفون به من دماثة في الخلق وسعة المعلومات وسرعة التواصل، مشيرا إلى أن موظف المركز أعاد الاتصال به بعد خمس دقائق. ومن جانبه، وصف ذوالفقار، عامل باكستاني، الخدمة التي توفرها الوزارة من خلال المركز بـ «الجيدة جدا»، وتعين على حل المشاكل بيسر وفي وقت قصير، مشيرا إلى أنه حل مشكلته خلال عشرة أيام من يوم اتصاله. وقالت آني، فلبينية، إن موظف مركز الاتصال أجاب على أسئلتها بشكل راق وواضح كما أنه اتصل بها لاحقا لاستكمال ما تعذر عليها الحصول عليه في المكالمة الأولى. ووصف حمادة رفعت الخدمة بأنها توفر حلولا سريعة لمشاكل العمال، وأشاد بمتابعة موظفي المركز وإعادة الاتصال بالعامل لاستكمال المعلومات التي ينشدها العامل. وقال إبراهيم عبدالله إن ما توفره وزارة العمل من خدمات ومبادرات ومن ضمنها مبادرة « راتبي» يوفر للعامل الحماية والأمان مؤكدا أن اتصاله بالمركز أفاده كثيرا وحصل على جميع الإجابات على تساؤلاته في المكالمة الأولى