بدأت وزارة الاقتصاد الأسبوع الماضي تنفيذ المرحلة الأولى من عمليات جمع البيانات الخاصة بمؤشر «ثقة المستهلك»، عبر إجراء استبيان قياس رضا العملاء عن خدمات ما بعد البيع للسلع والخدمات الأساسية التي تقدمها الشركات ومنافذ البيع للعملاء، فيما تبدأ المرحلة الثانية بنهاية الشهر الجاري.
وستتضمن المرحلة الأولى قياس الخدمات لنحو 20 سلعة وخدمة أساسية تبدأ بسلعتي السيارات والأجهزة الإلكترونية. وارتفع عدد شكاوى خدمات ما بعد البيع المتعلقة بالأجهزة الإلكترونية إلى نحو 632 شكوى الشهر الماضي بنسبة زيادة 20% مقارنة بالعام 2007، تشكل كذلك 20% من أصل 3160 شكوى تلقتها وزارة الاقتصاد خلال الفترة من يناير 2008 ولغاية مايو 2009، بحسب مدير إدارة حماية المستهلك في الوزارة الدكتور هاشم النعيمي. وتتضمن المرحلة الثانية من مؤشر ثقة المستهلك استبيانا حول ثقة المستهلكين في منافذ البيع للسلع الغذائية، فيما تستكمل بقية المراحل خلال العام 2009، من خلال عدد من المبادرات لمعرفة مدى ثقة المستهلك في جميع الجهات المتصلة بالأسواق وأسعار السلع والخدمات. وقال النعيمي إن مؤشر ثقة المستهلك يشمل عدة مبادرات تهدف إلى التعرف على مدى رضا المستهلكين عن الأسعار والخدمات التي تقدمها الشركات المنتجة لجميع السلع والخدمات. يشار إلى أن الإمارات حافظت خلال النصف الأول من العام 2009 على موقعها ضمن قائمة الدول العشر الأفضل تفاؤلا على المستوى العالمي في مؤشر «نيلس» لثقة المستهلك الذي تم إعلان نتائجه مؤخرا، والذي شمل أكثر من 51 دولة من خلال مشاركين عبر الإنترنت. ويعد بقاء الإمارات في قائمة الدول العشر الأفضل تفاؤلا في استطلاع النصف الأول من العام الحالي والذي تم خلال الفترة من 19 مارس إلى 2 إبريل الماضي، وهى الفترة التي سجل فيها الاقتصاد العالمي أدنى مستويات التراجع في التاريخ، انعكاسا لاستمرار ثقة المستهلك في الإمارات رغم الانكماش الاقتصادي الذي أصاب جميع بلدان العالم. إلى ذلك، أوضح النعيمي أن المرحلة الأولى من الاستبيان تستغرق نحو 15 يوما، تتلقى خلالها الوزارة آراء المستهلكين عبر الموقع الإلكتروني للوزارة، كما قامت الوزارة بتوزيع الاستبيان الخاص بجمع المعلومات على أكثر من 3 آلاف مستهلك، مسجلة بياناتهم لدى الوزارة من خلال الشكاوى التي تلقتها، إذ تم وضع نموذج الاستبيان باللغتين العربية والإنجليزية. وتضمن الاستبيان ثمانية أسئلة لكشف مدى رضا العملاء والمستهلكين عن خدمات ما بعد البيع، والتي تضمنت ماهية المنتجات التي قام المستهلك بشرائها «السيارة ونوعها والجهاز الإلكتروني وقطع الغيار» وما هي درجة رضا العميل عن الخدمات المصاحبة للشركة التي تعامل معها من خلال معرفة تطابق البضاعة للمواصفات التي طلبها العميل وموعد التسليم والفترة الزمنية. كما تساءل الاستبيان عن مدى الاتصال المباشر من جانب مركز الخدمات بالشركة سواء بالاتصال الهاتفي أو مقابلة الموظفين والنصائح التي قدمتها الشركة للعميل حول استعمال المنتج. كما يبحث الاستبيان أسعار السلعة عند بيعها وسعر خدمتها ومستوى الجودة لتلك الخدمات والصيانة الدورية ومدة الصيانة وعروض الصيانة ومعالجة الإشكالات مع الشركة مع حال حدوثها. وأوضح النعيمي أنه بناء على القانون الاتحادي رقم 24 لسنة 2006 بشأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية والقرارات الصادرة تنفيذاً له، فإن على المزود الالتزام بتوفير خدمات ما بعد البيع بما في ذلك توفير قطع الغيار والصيانة للسلع المعمرة لفترة لا تقل عن خمس سنوات أو الفترة التي تناسب طبيعة السلعة. وأشار النعيمي إلى ضرورة أن تتصف المعلومات بالكفاية والدقة والمصداقية، حيث يتم تزويد المستهلك بالمعلومات التي تساعده على قيامه بالاختيار السليم، وحمايته من الإعلانات والمعلومات المضللة على بطاقات السلع
عدد اليوم
