«أراضي رأس الخيمة» تنظم ندوة حول المقارنة المعيارية

نظمت دائرة الأراضي بالتعاون مع هيئة المنطقة الحرة بحكومة رأس الخيمة أمس ندوة حول مقارنة معيارية للمساهمة في تطوير أداء قسم علاقات العملاء. وقال سلطان علي أبو ليلة مدير عام دائرة الأراضي إن هذه المقارنة المعيارية تعتبر بداية برنامج المقارنات المعيارية لدائرة الأراضي خلال العام 2010، الذي يستهدف الاستفادة المتبادلة من تجارب الآخرين في التميز، سواء على مستوى المؤسسة ككل أو على مستوى وحدة تنظيمية بعينها، وسواء كانت المقارنة المعيارية مع مؤسسة حكومية أو غير حكومية. واستعرضت المحاضرة مدير قسم علاقات العملاء خلود الفولي تجربة قسم علاقات العملاء بهيئة المنطقة الحرة مع التميز في خدمة المتعاملين، ولفتت إلى أبرز المنهجيات والممارسات والمبادرات التي وظفها القسم في تعظيم درجة رضا المتعاملين، مثل قيام القسم بعقد اتفاقية الإطار الزمني المحدد لكل خدمة مع بقية الأقسام لضمان تسلم العميل للخدمة منجزة في الوقت المحدد وفقاً لمخطط خط سير هذه الخدمة. وأشارت الفولي، الحائزة المركز الأول كأفضل مدير متميز في جائزة الجودة الحكومية للعام 2009 في إطار برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي، فضلاً عن حصول الهيئة على المركز الأول في فئة الدائرة المتميزة في خدمة المتعاملين، إلى أن مبادرة تخصيص وحدة تنظيمية لكبار العملاء، وتخصيص مكتب خاص للعملاء الألمان مراعاة لخصوصيتهم الثقافية، وإبداع فكرة الرقم الطارئ الذي يعمل على مدار الساعة وذلك لمساعدة المستثمرين في حال فقدهم للتأشيرات أو جوازات السفر، فضلاً عن افتتاح مكاتب إضافية للخدمات في الموقع الصناعي والموقع التكنولوجي، إضافة إلى تدشين بوابة العميل الإلكترونية، ورعاية الفعاليات التي تنمي العلاقة بالعملاء مثل المهرجان المكسيكي وإفطار العمل ويوم الجولف. وكان للاهتمام بالحصول على رأي العميل بطرق متنوعة أبلغ الأثر في تميز قسم علاقات العملاء بهيئة المنطقة الحرة سواء كان ذلك عن طريق الاستبيان، أو المتسوق السري الداخلي، أو بالزيارات الأسبوعية لمواقع العملاء، أو باستطلاع رأي العميل وشكاوى العميل. من جانبه، أكد محمد حسين فهمي مدير مكتب التميز المؤسسي بالوكالة بدائرة الأراضي أن الدائرة اهتمت اهتماماً كبيراً في العام الماضي بمركز خدمة المتعاملين، فقامت بتأسيس قاعة من أكبر قاعات خدمة المتعاملين في حكومة رأس الخيمة، وتم الاعتماد على استخدام أسلوب الموظف الشامل في تقديم الخدمة، وبحيث يستطيع العميل أن يتقدم بطلب الخدمة ويسدد رسومها ويتسلمها منجزة من خلال موظف واحد، وأيضاً تم استحداث العديد من المنهجيات والمبادرات التي تدعم جسور الثقة بين دائرة الأراضي والمتعاملين، مثل مبادرة تشكيل لجنتي شعم والمنيعي لتقديم خدمة تثبيت الأملاك القديمة غير المثبوتة بوثائق ملكية، وذلك لتقديم الخدمة للعملاء من كبار السن في أماكن وجودهم من دون الحاجة لتكبدهم مشقة الحضور إلى مقر الدائرة مراعاة لظروفهم، كذلك تم تخفيض رسوم بعض الخدمات تخفيفاً على كاهل المواطنين البسطاء، مثل تخفيض رسوم تمليك البيوت الشعبية من 3000 إلى 1000 درهم بموجب القرار رقم 6 لسنة 2009 والذي أصدره سمو الشيخ سعود بن صقر القاسمي ولي عهد ونائب حاكم رأس الخيمة ، هذا بالإضافة إلى القياس الدوري المنتظم لدرجة رضا المتعاملين سواء بمقر الدائرة أو بأماكن وجودهم، فضلاً عن تركيز الدائرة على تكثيف جهودها في خدمة المجتمع ودعم المشروعات الخيرية، وذلك لتعظيم درجة رضا شرائح المجتمع المختلفة بالإمارة والذين يمثلون جميعهم تقريباً متعاملين حاليين أو محتملين مع الدائرة للحصول على خدمات إثبات عمليات التملك والتصرفات والتداولات العقارية.