الجمعة 29 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
علوم الدار

«طرق ومواصلات» دبي تفتتح أكبر مركز لخدمة العملاء في 2010

9 مايو 2009 02:49
تخطط هيئة الطرق والمواصلات لافتتاح أكبر مركز لخدمة العملاء في منطقة بر دبي في العام 2010، لتقديم الخدمات لعملائها عبر نافذة واحدة، وفقاً لعبدالله المدني المدير التنفيذي لقطاع خدمات الدعم المؤسسي. وقال المدني إنه لدى الهيئة لغاية اليوم 17 مركزاً لخدمة العملاء و10 مراكز في المحطات والأسواق. ولفت إلى أن استبانات الهيئة تبيّن أن الإدارة حققت نسبة رضا العملاء وصلت إلى 73 في المئة، علماً أن الادارة تطمح الى للوصول إلى نسبة 75 في المئة خصوصاً بعد افتتاح مركز الاتصال الجديد وزيادة عدد الخدمات التي يتم تقديمها إلكترونياً. وبالنسبة للوقت الذي يستغرقه إجراء المعاملة في مراكز خدمة العملاء، قال المدني ان الهدف الذي وضعته الهيئة يتمثل في الوصول لإتمام وإنجاز المعاملة في 20 دقيقة. وقد تمكّن المركز من تحقيق هذا الهدف ، خصوصاً أن بعض المعاملات يتم إنجازها في أقل من 15 دقيقة. وأوضح المدني أن الهيئة تخطط لتطوير خدمة العملاء عبر مشروع ستكون له انعكاسات مهمة في رفع أداء الهيئة. ويُطلق على هذا المشروع اسم «إدارة علاقة المتعاملين» الذي يهدف إلى تطبيق استراتيجيات عمل يكون فيها العميل محور الاهتمام. وأوضح أن العميل هو كل جهة شخصية أو اعتبارية تتعامل مع الهيئة أو أية إدارة فيها، وتبعاً لذلك يصبح جميع المتعاملين حتى الموظفين أنفسهم عملاء. وأضاف أنه معروف في استراتيجيات العملاء انه يتوجب على المؤسسات الحفاظ على العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد. وتغطي هذه الاستراتيجية خمسة عناصر رئيسية هي إدارة العملاء، وإدارة العمليات، وإدارة التسويق، وإدارة المبيعات، وإدارة المنتجات. ولفت المدني الى انه في هذا الإطار تمكنت الهيئة مؤخراً من إنشاء مركز اتصال للردّ على المتعاملين واستقبال اقتراحاتهم وملاحظاتهم وإيصالها الى الجهات المعنية في الهيئة. وقال ان إنجاز هذا المركز خلال أربعة أشهر كان بمثابة تحدّ، تمكنت الإدارة من تحقيقه في وقت قياسي، وهو حالياً يقدم خدمة تلقى قبولاً من الجمهور. وعن المبادرات التي وضعتها الإدارة للحفاظ على البيئة، أشار المدني إلى ان هيئة الطرق والمواصلات أطلقت مبادرة تقنية المعلومات الخضراء بهدف تبني أفضل الممارسات لترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية في المرافق والمباني التابعة لها وبلورة أفكار متفوقة في مجال تقنية المعلومات، وذلك من خلال تقليل استخدام الطاقة الكهربائية عن طريق البرمجة الذكية لأنظمة المعلومات. وأضاف أن هذا التطبيق سيمكن الهيئة من الحفاظ على البيئة، والتوفير في فاتورة الكهرباء. كما تحرص الهيئة على الاستعانة بآخر ما توصلت اليه التكنولوجيا في مجال ترشيد استهلاك الطاقة، واستخدام مصادر الطاقة الصديقة للبيئة. وعلى صعيد متصل، بدأت هيئة الطرق والمواصلات بإدارة وتشغيل خدمات مطالبات الحوادث بعد نقل النظام إليها رسميا من بلدية دبي، مما يتيح بموجب هذا الإجراء إدارة نظام الحوادث التي تلحق أضرارا بالممتلكات العامة وتقييمها من ناحية حجمها وكلفتها المادية. وقالت ميثاء بن عدي المدير التنفيذي لمؤسسة المرور والطرق إن انتقال إدارة وتشغيل نظام مطالبات الحوادث يأتي في إطار استراتيجية الهيئة لإدارة الأنظمة التي تتعلق بالمرور والطرق وأنظمة المواصلات في الإمارة وحصرها في جهة واحدة ما يخفف الجهد والوقت على عملاء الهيئة أفرادا ومؤسسات، موضحة أن النظام سيدار بواسطة الفريق المالي ويتعلق بعدد من الإدارات بمؤسسة المرور والطرق وخاصة إدارات الصيانة والمواقف والأنظمة المرورية الذكية. وأضافت أن هذه الخطوة تندرج بشكل أساسي في إطار تطوير الخدمات المقدمة لعملاء الهيئة وتهدف إلى تعزيز الرقابة وسرعة الكشف عن الأضرار، كما تساعد في تسهيل الإجراءات وتختصر الوقت خاصة أن معظم الحوادث وما ينتج عنها من أضرار يتعلق بالهيئة التي أخذت على عاتقها النهوض بخدمة العملاء وحرصت على تنويع القنوات التي تقدم من خلالها خدماتها، واعتمدت في إستراتيجيتها على سرعة التنفيذ، والتركيز على تحقيق الفائدة للعميل أولاً. وأوضحت أن آلية تطبيق النظام تتمثل في انه عند وقوع حادث مروري وتنتج عنه أضرار بممتلكات الطرق أيا كان نوعها تقوم شرطة دبي بمعاينة وتخطيط الحادث وإعداد تقرير عنه وإدخاله بنظام الحوادث في إطار التعاون بين الهيئة والشرطة، فيحول التقرير الذي يتضمن تحديدا للأضرار التي لحقت بالممتلكات العامة المتعلقة بالطرق ونظام المواصلات والممتلكات المتعلقة بالدوائر الأخرى في إمارة دبي إلى الإدارة المعنية، التي تتولى بدورها تقييم وتحديد تكلفة تلك الأضرار ما يمكن الفريق المالي من مطالبة شركات التأمين أو الأفراد المتسببين بالحادث. وأشارت بن عدي إلى أن ذلك من شأنه توحيد الجهود واختصار وتقليص منافذ تقديم الخدمات للجمهور ما يجنبهم الإرباك ، ويرفع مستوى الجودة في إطار رسالة الهيئة لتطوير حلول متكاملة من أنظمة الطرق تواكب خطط التنمية الاقتصادية الشاملة في الإمارة بما يتوافق مع أعلى المعايير العالمية
المصدر: دبي
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©