الوجبات السريعة تتفوق على المصارف في جودة الخدمة

كشف تقرير حديث أعدته شركة ''جراس رووتس''، أن العاملين في قطاع خدمات التجزئة في الإمارات يفتقدون إلى المعرفة والمهارات الكافية للعمل في هذا القطاع، على الرغم من تميز قطاع التجزئة في الدولة، بمستويات مدهشة من النظافة وجودة المظهر، وأشار التقرير الذي يتناول موضوع جودة الخدمات في قطاع التجزئة بالدولة إلى أن العاملين في هذا المجال يتسمون عادة بالود والرغبة في المساعدة لكنهم قد يفتقدون إلى المعرفة والمهارات التي تؤهلهم للقيام بذلك· وقال التقرير: ''عادة ما يسارع العاملون في متاجر التجزئة بالإمارات للتعامل مع أي زبون جديد يدخل المتجر لكنهم يفشلون في التجاوب معه فيما يخص معلوماتهم عن المنتج الذي يتولون بيعه، وتقديم المعلومات الصحيحة، مضيفاً أن المبادرة أيضاً من جانب البائعين تعتبر محدودة ربما نتيجة ''الكسل'' أو غياب الحافز، وبالتالي لا يقدم البائعون عادة على مواصلة السير مع العميل، حيث يوجد المنتج الذي يرغب في شرائه، وكذلك لا يقدمون عادة على بذل الجهد الكافي في البحث عن ذلك المنتج''· وأشار التقرير إلى أن المتاجر لا تبدي الحرص الكافي على ضمان ولاء العملاء، أضف إلى ذلك أن تعدد المتاجر يجعل الخيارات كثيرة أمام المتسوقين في الدولة، وبالتالي ففرصة عدم تكرار الزيارة من جانب العميل تعتبر كبيرة· ومن خلال مقارنة مستوى الخدمات في الإمارات قياساً إلى عدد دول العالم، حلت الإمارات ثامنة فيما يختص بمؤشر الأداء بنسبة 66,89%، وتقدمت عليها دول مثل الولايات المتحدة (80%)، وبريطانيا (78,70%)، وألمانيا (78,64%)، وفرنسا (68,30%)· أما على صعيد رضاء العميل فتقدمت الإمارات مرتبة مخلفة المركز الثامن لفرنسا بنسبة 67%، بينما كانت نسبة الإمارات 67,21%، وجاءت الولايات المتحدة أولى بنسبة 78%· وفيما يختص بتكرار زيارة المتجر ذاته جاءت الإمارات سابعة أيضاً متفوقة على فرنسا بنسبة 62,79%، وحلت ألمانيا في المرتبة الأولى بنسبة 78% والولايات المتحدة بنسبة 77%· ومن خلال استقصاء آراء المتسوقين السريين أشار 93,3% منهم إلى نظافة المتاجر، وعن سرعة تجاوب البائعين أشار 71,4% من المتسوقين إلى أن البائعين تجاوبوا معهم خلال 3 دقائق، فيما أشار 61,9% إلى أن البائعين قابلوهم بابتسامة، بينما أشار 38,1% إلى أن البائعين لم يبتسموا، وأشار 77,6% منهم إلى أن سلوك البائعين كان ودوداً للوهلة الأولى· وبالنسبة للمعرفة بالمنتجات أشار 41% إلى أن البائعين لم يقترحوا على المتسوق منتجاً بعينه أو يساعدوه في الاختيار، وأن 41,9% منهم لم يسألوا العميل تفصيلياً عن احتياجاته، وبالنسبة لمسألة العودة إلى المتجر مرة ثانية أشار 33,8% من المتسوقين إلى أنهم لن يزوروا المتجر مجددا، كما أشار 38,1% إلى أنهم لن يوصوا الآخرين بزيارته، وقد قام المتسوقون السريون بإنجاز 210 زيارة، شملت 47 زيارة لقطاع المصارف، و67 لمطاعم الوجبات السريعة، و 50 لمتاجر الهواتف المتحركة، و46 لمعارض السيارات· وبالنسبة لمؤشر الأداء جاءت النسبة في المتوسط 66,4%، بينما وصلت إلى 64,1% في المصارف، و70,3% لمطاعم الوجبات السريعة و55,5% لمتاجر الهواتف المتحركة و 65,3% لمعارض السيارات، وعلى صعيد رضاء العملاء بلغ المتوسط 67,2%، فيما وصل إلى 66,2% للمصارف، و72,4% لمطاعم الوجبات السريعة، و60% لمتاجر الهواتف المتحركة، و68,9% لمعارض السيارات· ويرى التقرير أن قطاع التجزئة في الإمارات لا يوفر المستوى الكافي من جودة الخدمة سواء على صعيد تلبية احتياجات العملاء أو أخذ زمام المبادرة بلفت نظر العميل إلى منتج معين، إضافة إلى نقص المعلومات والمهارات، مضيفاً أن النظافة والمظهر الراقي للمتجر أمران مهمان، ولكن ذلك لا يغني عن حاجة العملاء لأطقم بيع مدربة وتملك المعلومات الكافية عن المنتجات والمهارات اللازمة لتلبية توقعات العملاء· ويشير التقرير أيضاً إلى أن مسألة تدريب أطقم المبيعات بشأن المنتجات التي يتولون بيعها يجب أن يكون أولوية قصوى لدى المسؤولين عن قطاع التجزئة، وهذا لا يعني بالضرورة أن يكون جميع العاملين في المتجر خبراء في هذا المجال، وإنما أن تتوفر عناصر قادرة على شرح المنتج للعميل بصورة مناسبة· ويطالب التقرير بضرورة الحرص على الاستعانة بعناصر تملك روح الخدمة، والحرص على مساعدة العميل، لأنه وبدون الحماس لن تكون المعلومات وحدها كافية، ويلفت التقرير النظر إلى نقطة في غاية الأهمية تتمثل في أن الكثير من العاملين في هذا المجال يعملون بنظام العمولة، وبالتالي فالأولوية بالنسبة للبائع تتمثل في تحويل العميل لشراء المنتج الذي يتولى تسويقه مباشرة وليس المنتج الذي يطلبه العميل بالفعل ويسعى لشرائه· ويؤكد التقرير أهمية العمل على ضمان ولاء العملاء وتكرار زيارة المتجر في ظل المنافسة المحتدمة في هذا المجال وكثرة المتاجر، وتنشط شركة ''جراس رووتس'' في مجال الاستشارات، وقد دشنت نشاطها الإقليمي في دبي قبل عام، وتعد الشركة هذا التقرير عن أسواق عالمية مختلفة أبرزها في الفترة الأخيرة كل من الهند، وسنغافورة، وأسبانيا، وبريطانيا، وفرنسا·