سامي عبدالرؤوف (دبي)- عرضت دولة الإمارات، صباح امس الثلاثاء، تجربتها في تطوير الخدمات أمام الوفود المشاركة في القمة الحكومية في دبي، والبالغ عددها 30 دولة مشاركة. وكشف مسؤولون في القطاع الحكومي الاتحادي، عن البدء في عمل تصنيف فندقي لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية الاتحادية، ابتداء من شهر يناير الماضي وحتى العام 2015.
وأكد المسؤولون المتحدثون في إحدى الجلسات الصباحية بالقمة الحكومية، أن الحكومة الاتحادية دشنت مرحلة الانتقال الى الخدمات المؤسسية الفندقية، وتسعى أن يكون مستوى تلك الخدمات 7 نجوم، مشيرا الى أنه تم نقل معايير تقييم الفنادق لتطبق على المراكز الخدمية الحكومية.
وقالت حصة بوحميد، المدير التنفيذي لشؤون تطوير القطاع الحكومي بمكتب رئاسة مجلس الوزراء،” سيتم تصنيف 400 مركز حكومي لتقديم الخدمات على مستوى الدولة، حسب جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، وفق معايير ثابتة، وأدوات قياس محددة”.
وأضافت: “ بدأنا في شهر يناير المرحلة الإلزامية لتصنيف مراكز الخدمة الحكومية، سيكون التصنيف من فئة نجمتين وحتى 7 نجوم، حسب ما تقدمه من جودة في الخدمات، وسيتم تأهيل المراكز الضعيفة لتحسن من مستوى الأداء، وتتقدم للحصول على ترتيب متميز، لتصعد بعد ذلك الى الفئة الأعلى”.
وأشارت الى ان برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة ارتكز على العنصر الرابع من عنصر رؤية دولة الإمارات، وهو جودة عالية في بيئة مستدامة، كما ارتكز على مفهوم تقديم الخدمات بمستوى 7 نجوم وهذا مفهوم ممثلاً في القطاع الخاص، خاصة الفنادق، ولذلك جاءت رؤية القيادة الحكيمة على أساس أن تكون خدمات الجهات الاتحادية بمستوى 7 نجوم.
وقالت بوحميد، “ لقد تم إجراء دراسة مفصلة قبل إطلاق برنامج الإمارات للخدمات الحكومية المتميزة للتعرف إلي انواع المتعاملين في الحكومة الاتحادية والقنوات المفضلة لتقديم الخدمة للمتعاملين”.
وذكرت بوحميد، ان برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة اطلق العديد من المبادرات، كان أولها مشروع دليل تطوير الخدمات الحكومية وهو يوحد المعايير في جميع الجهات الاتحادية، ويرتكز على 8 محاور اساسية بها 26 عنصراً، وهو شامل ومفصل لمعرفة اهم الخدمات الاتحادية، وكيفية تطوير كل خدمة.
وأشارت الى إصدار دليل جودة خدمة المتعاملين، وهو لموظفي الصف الأول الذين يعملون مباشرة مع المتعامل، وموجه مباشرة للجهات الاتحادية الخدمية ويهدف الى مساعدة موظفي خدمة المتعاملين على تقديم خدمات حكومية متميزة وبمستوى 7 نجوم وتطبيق المبادئ الأساسية لتوفير الخدمات الحكومية وتطوير جودتها. ونوهت بأن هناك موقع حكومتي الإلكتروني الذي أطلقته الحكومة الاتحادية، وهو بهدف التواصل لمدة 24 ساعة.
وذكرت بوحميد، أن دليل الخدمات الحكومية الشامل سيتم إطلاقه عقب انتهاء القمة، وسيتم اطلاع الجهات الاتحادية علية، منوهة بأنه من ضمن المشاريع، او المبادرات كان ميثاق خدمة المتعامل، ويهدف إلى خدمة المتعاملين وتعزيز وكفاءة وفعالية الخدمة، ومشروع خدمة المتعاملين المنتشرة حول الدولة والتابعة لكل جهة اتحادية. وعن أهداف مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين، أفادت بوحميد، بأن المشروع يهدف الى الارتقاء بالخدمات، فكثير من الجهات تقدم الخدمات في مراكز منتشرة في الإمارات السبع، مشيرة الى انه سيتم تصنيف أكثر من 26 جهه اتحادية، وفي المرحلة القادمة.
وقالت بوحميد،” وعقب القمة الحكومية، سيتم تصنيف هذه الجهات على اساس 7 نجوم، وسيتم التصنيف من خلال 123 سؤالاً يتم التقييم للجهات من خلال الإجابة عليها “.
وتطرقت الى أن هناك العديد من المعايير والاشتراطات الواجب توافرها في كل فئة من تصنيف مراكز الخدمة، مشيرة الى أن فئة مراكز الخدمات فئة 7 نجوم، لابد أن تكون نسبة رضا المتعاملين 95% فأكثر خلال الـ3 سنوات للحصول على النجوم السبع .
واستعرضت حصة بوحميد المدير التنفيذي لشؤون تطوير القطاع الحكومي مكتب رئاسة مجلس الوزراء أثناء إداراتها للورشة اهداف برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، والذي اطلق عام 2011 ، واهم المبادرات والمشاريع التي تم إطلاقها كذلك تمت مناقشة اهم التحديات والدروس المستفادة من هذه التجربة في تطوير الخدمات الحكومية.
ثم تحدث المهندس عبد الله الخديم، المدير التنفيذي للشؤون الهندسية والإسكان، في برنامج الشيخ زايد للإسكان ، حول دور الموارد البشرية وأهميتها، ودورها في تطوير البرنامج، لافتا الى ان البرنامج هو اول جهة حكومية تحصل على تصنيف 5 نجوم.
ونوه المقدم ناصر الكعبي، مدير ادارة خدمات المتعاملين في وزارة الداخلية، بأن الوزارة استحدثت قطاعات خاصة لخدمة المتعاملين في جميع تخصصاتها، حيث عمدت كذلك على تنويع مصادر الاستطلاع والتقييم وشملت الموقع الإلكتروني والاستطلاعات الالكترونية والورقية والمتعامل السري، لافتا الى انه حتى المؤسسات الإصلاحية والعقابية تطبق افضل معايير خدمة العملاء في التعامل مع النزلاء وذويهم. ثم بعد ذلك، استعرض محمد البلوشي، مدير إدارة شؤون مستحقي الزكاة في صندوق الزكاة، تجربة الصندوق وإنجازاته في خدمة المتعاملين، مشيرا الى ان الصندوق ادخل ما يعرف بـ “ خدمة المحيطات الزرقاء” بمعنى البحث عن الجديد والخروج عن المألوف. وقال البلوشي، “ إنه تم إطلاق العديد من الخدمات الاستباقية تعتبر الاولى من نوعها في المنطقة وبعضها في العالم، انطلاقا من الحرص على تقديم افضل الخدمات على مستوى العالم بطريقة مبتكرة وحديثة”.
عدد اليوم
