دوائر أبوظبي تستعرض تجاربها الناجحة في الخدمات الحكومية

(دبي) - تستهدف حكومة أبوظبي، الوصول إلى تكاملية تطبيق الخدمات الحكومية خلال الفترة المقبلة، ضمن نموذج الخدمة المستقبلية، بحسب مشاركين في القمة الحكومية، الذين أكدوا في جلسة خاصة لاستعراض تجربة أبوظبي في الخدمات الحكومية، النقلة النوعية التي شهدتها الإمارة، خلال السنوات الأخيرة في مجال تقديم الخدمات، الأمر الذي انعكس على ارتفاع مستويات رضا المتعاملين إلى أكثر من 80% في بعض القطاعات. وشهدت الجلسة التي أدارها ياسر النقبي مدير برنامج أبوظبي للتميز، استعراض نماذج وتجارب ناجحة في الخدمات الحكومية في قطاعات التعليم والصحة والحكومة الإلكترونية والمعلومات، وأشار المشاركون فيها إلى توجه حكومة أبوظبي لتعزيز جهودها في تقديم خدمات حكومية فاعلة وذات تكلفة أقل تصل للجمهور في أي كل مكان وزمان، وتقديم هذه الخدمات بشكل لا ينال فقط رضا المتعاملين، بل يتعداه ليتجاوز التوقعات. وأكد المشاركون، أن حكومة أبوظبي سخرت كافة الإمكانات لتعزيز جودة وكفاءة الخدمات الحكومية، التي تتضمن تعزيز جاهزية المؤسسات وإعداد الهياكل التنظيمية، بالإضافة إلى توفير أدوات التمكين المختلفة، من بنية تحتية وأفراد موظفين. شارك في الجلسة عبد الكريم الرئيسي، مدير إدارة الاستراتيجية والتخطيط في مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، وسالم الصيعري مدير تنفيذي، قطاع الخدمات المساندة، مجلس أبوظبي للتعليم، وشمسة المهيري مدير أعمال التميز شركة أبوظبي للخدمات الصحية “صحة”، وخليفة المنصوري المدير التنفيذي بقطاع خدمات المدن وضواحيها، في بلدية المنطقة الغربية. رضا المتعاملين وتناولت الجلسة دراسة قياس تجربة المتعاملين في حكومة أبوظبي والمخرجات الرئيسية عن محركات رضا المتعاملين في الفئات الخدمية المختلقة كالتعليم والصحة، بالإضافة إلى عرض نموذج الخدمات المستقبلي لحكومة أبوظبي، وتم خلالها عرض ممارسات من ارض الواقع من جهات مختلفة، كمجلس أبوظبي للتعليم، وبلدية المنطقة الغربية، وشركة أبوظبي للخدمات الصحية” صحة”. وقال ياسر النقبي، إن النموذج الذي تطمح إليه حكومة أبوظبي هو تقديم خدمات فعالة ذات تكلفة اقل تصل لكافة المتعاملين في كل مكان وزمان، مؤكدا حرص الحكومة على الاهتمام بمتطلبات المتعاملين، واتخاذ المبادرات اللازمة لتسهيل تقديم هذه الخدمات، عبر مراكز متنقلة أو عبر الهاتف، مشيرا إلى أهمية تقديم الخدمات عبر نافذة واحدة. تصنيفات عالمية وأوضح النقبي، أن التكاملية في تطبيق الخدمات تعتبر هدفاً محورياً في المرحلة المقبلة، لافتاً إلى أن حصول الإمارات على تصنيفات عالمية عالية في مؤشر السعادة، يعكس تكامل المجتمع، وهذا التكامل يؤكد أن المجتمع دائم الحرص على خدماته، موضحا أن تطوير الخدمات لا يقتصر فقط على المؤسسات، بل يمتد للأفراد. وشدد على حرص الحكومة على الاستماع، والتعرف إلى ملاحظات المتعاملين، باعتبارها أساس التطوير والتحسين، وعاملاً رئيسياً في تحقيق الهدف الذي نطمح إليه وهو الوصول للعالمية، مشيرا إلى أن الحكومة حققت إنجازات كبيرة في هذا الإطار، من خلال تطبيق افضل الممارسات العالمية التي تفوق الممارسات في العديد من بلدان العالم المتقدم، وأن هناك مجالات أخرى تواصل الحكومة تطويرها، في إطار عملية التطوير للوصول إلى الهدف المنشود بتقديم خدمات تفوق التوقعات. الخدمات الحكومية وقال عبد الكريم الرئيسي، إن رؤية واستراتيجية حكومة أبوظبي الإلكترونية تتمحور حول تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة تهدف إلى زيادة تفاعل العملاء معها، وصولا إلى حكومة عالية الكفاءة تقدم خدمات ذات مستوى عالمي. وأوضح، أن الأهداف الاستراتيجية لحكومة أبوظبي الإلكترونية، تتضمن توفير الربط الإلكتروني بين الجهات الحكومية لتسهيل تبادل البيانات الحكومية عبر بنية تحتية إلكترونية متكاملة، بالإضافة إلى توفير منصة حكومية مشتركة آمنه وصلبة قابلة للتطوير لتمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة، مع تزويد العملاء بقنوات إضافية للوصول إلى كافة الخدمات الحكومية، وتطوير الكفاءات المتخصصة وبناء القدرات الوطنية لدعم تنفيذ برنامج الحكومة الإلكترونية، إلى جانب تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات اكثر فعالية من خلال تبسيط الإجراءات وزيادة التنسيق والتجانس فيما بينهم، بالتزامن مع نشر الوعي باستخدامات تكنولوجيا المعلومات بين مختلف شرائح المجتمع. وقال الرئيسي، إن حكومة أبوظبي الإلكترونية تعتبر الواجهة الرئيسية لتقديم الخدمات الحكومية المتنوعة لكافة عملاء حكومة أبوظبي، مشيرا إلى انه ووفقا لإحصاءات البوابة خلال العام الماضي، بلغ عدد الجهات الحكومية المنضمة للبوابة 99 جهة، وتم تقديم 1056 خدمة تتضمن شرحا كاملاً عن إجراءات وتفاصيل كل خدمة، وتتضمن نحو 250 رابطاً إلى الخدمات الإلكترونية، وتقدم 50 خدمة إلكترونية متطورة، وتشمل على 267 صفحة معلومات عامة، و18 إصدارا حكومياً، وتضم نحو 71 موظفاً حكومياً حاصلين على التدريب اللازم لتقديم الخدمات على البوابة منذ بداية عام 2012. وأظهرت الإحصاءات التي استعرضت خلال الجلسة ارتفاع عدد الزيارات للبوابة في ديسمبر الماضي إلى 221421 زائراً، بينهم 166904 زوار من الإمارات، من خلال 834347 مشاهدة للصفحات. وبيت إحصاءات عام 2012 تسجيل البوابة لأكثر من 1063 مليون مشاهدة للصفحات، واستقبال 278 مليون زائر، فيما بلغ عدد المسجلين الجدد على البوابة 15048 ألف شخص. واستعرض الرئيسي أداء مركز اتصال حكومة أبوظبي الذي تم تأسيسه بناء على مبادئ أساسية لتحقيق رضا العملاء، ومن خلال دراسات متعددة على مستوى العالم، مشيرا إلى أن هذه المبادئ تتضمن التركيز على المستخدم النهائي ومعرفة احتياجات العملاء واتخاذ القرارات المتعلقة بالخدمات، وبالإضافة إلى عرض الخدمات من خلال قنوات متعددة، وتوفير المعلومات الفورية، مع الحرص على الالتقاء مع العملاء لمعرفة آرائهم وتناسق تجربة العملاء مع مختلف الجهات، بجعل علاقة العملاء مع الحكومة تجربة متناسقة وعالية الجودة وذات قيمة مضافة عبر مختلف قنوات الاتصال. عدد الاتصالات ووفقاً للرئيسي شهد المركز زيادة ملحوظة في عدد الاتصالات منذ انطلاقة، حيث وصل عدد المستفيدين من خدمات مركز الاتصال إلى 578325 حالة عبر قنوات متعددة، لافتاً إلى أن 84,9% من المكالمات يتم حلها في حينها بصورة مباشرة، كما وصل عدد المكالمات الواردة لمركز الاتصال نحو251,3 ألف مكالمة في العام 2012، بمعدل زيادة قدره 22% على عام 2011. وأوضح أن المركز يتيح قنوات عدة أمام عملائه في الوقت الحاضر بما فيها قنوات الإنترنت وقنوات مكتب الاستقبال، كما تم تطوير قنوات جديدة، مثل تطبيقات الهاتف المتحركة وفق احدث التقنيات. واستعرض الرئيسي برنامج البيانات المكانية لإمارة أبوظبي إحدى المبادرات الاستراتيجية التي يتم إدارتها ضمن برنامج حكومة أبوظبي الإلكترونية، بهدف تسهيل مشاركة وتبادل البيانات المكانية الجغرافية بين الجهات الحكومية والجهات المعنية الأخرى. وقال، إن أعضاء البرنامج يبلغون حاليا 56 عضوا، وتغطي مساراته كل من التنظيم والحوكمة وموائمة المشاريع والبيانات وتطوير وصيانية البنية التحتية، بالإضافة إلى التواصل. أبوظبي للتعليم بدوره، استعرض سالم الصيعري تجربة مجلس أبوظبي للتعليم في تطوير ورفع كفاءة مستوى الخدمات التي يقدمها، مشيرا إلى أن المجلس يطبق نحو 30 نظاما، ويقدم نحو 120 خدمة إلكترونية، مع ربط 260 مدرسة، ليصبح الأفضل في العالم على مستوى الخدمات. وقال، إن المجلس يقدم خدماته للعملاء الخارجين” الآباء” الذين يبحثون عن مدارس جديدة لأبنائهم، ويتعرفون إلى نوعية هذه المدارس وأماكنها والمدارس تحت الإنشاء، مشيرا إلى أن النظام المعروف بـ”(آي- أديك) تمت إتاحته على تطبيقات آبل ستور لتسهيل عملية البحث عن المدارس، وتزويد المستخدم بمعلومات أساسية. وأوضح أن نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة زادت على 80%، وبلغ عدد الذين قاموا بتحميل النظام اكثر من 7 آلاف شخص، لافتا إلى أن النظام قابل للتطبيق على القطاعات الحكومية الأخرى، كالصحة للمساعدة في معرفة مواقع المستشفيات والمراكز الصحية، وكذلك في القطاع السياحي لمعرفة المواقفة السياحية والثقافية، وغيرها من الدوائر الأخرى. واستعرض الصيعري خدمات العملاء الداخلين “الموظفين” الذين يزيدون على 14 ألف موظف، لافتا إلى أن هذا النظام يوفر كفاءة عالية الوقت والجودة. الخدمات الصحية بدورها، أوضحت شمسة المهيري أن شركة ابوظبي للخدمات الصحية “صحة” قامت بتحسين المنظور العام للشركة بهدف تقديم الرعاية الصحية وفق افضل المعايير الدولية في إمارة أبوظبي، مشيرة إلى أهمية دعم المؤسسات والقطاعات الحكومية الأخرى للمجتمعات الصحية من منظور المسؤولية المجتمعية ولدعم استدامة القطاع الصحي. واستعرضت المهيري، مبادرات “صحة” لتطوير الخدمات، والتي ابرزها مبادرة “ مسؤول” ومبادرة الحلول المتنقلة، ومبادرة الملف الصحي الإلكتروني، مشيرة إلى أن المبادرة تهدف إلى إتاحة ملتقى اتصال مباشر بين الجمهور والإدارات العليا، وإشراك العملاء كشركاء حقيقيين في إعادة صياغة النظام الصحي. وأوضحت، أن الشركة حريصة على الارتقاء بمستويات رضا المتعاملين، وتعميم المبادرات الجيدة، والنتائج أظهرت تحسناً في أوقات الانتظار والربط الإلكتروني مع الصيدليات، وإصدار بطاقة ابشر لذوي الاحتياجات الخاصة. كما استعرضت مبادرة الحلول العلاجية المتنقلة والملف الصحي الإلكتروني الذي يعد من إنجازات الصحة الاستراتيجية، والذي يتيح استرجاع وتحديث ومراجعة الملفات بضغطة زر واحدة، مشيرة إلى انه تم ربط نحو 12 مستشفىً، و60 عيادة في الإمارة. برنامج «تم» بدوره، استعرض خليفة المنصوري تجربة بلدية المنطقة الغربية، خاصة برنامج “تم” الذي يتيح تقديم خدمات مباشرة للعملاء في مكان واحد، لافتاً الى أن البرنامج يغطي كافة مدن المنطقة الغربية بالخدمات الحكومية الخاصة تحت سقف واحد، من خلال 40 شريكاً من القطاعين العام والخاص. ولفت المنصوري أن برنامج «تم» الذي يتوزع في اليوم على ستة مراكز في المدن الرئيسية، كان قد بدأ بخمسة شركاء فقط، واليوم يضم نحو 40 شريكاً وينفذ معاملات تزيد على نصف مليون معاملة سنوياً، حيث بلغ العدد الإجمالي حاليا نحو مليوني معاملة، مشددا على أهمية البرنامج بالنسبة للأفراد والمجتمع على حد سواء، حيث يوفر العديد من فرص العمل لأبناء المنطقة، وعناء الوقت والسفر كما كان يحدث في السابق إلى مدينة أبوظبي.