الخميس 28 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
علوم الدار

أخطاء موظفي البدالة تقطع حرارة العلاقة بين المؤسسات والعملاء

أخطاء موظفي البدالة تقطع حرارة العلاقة بين المؤسسات والعملاء
10 نوفمبر 2007 01:42
العلاقة بين أي مؤسسة أو شركة تبدأ من موظف البدالة، لذا فإن الانطباع الذي يأخذه العميل عن المكان يتأثر سلبا أو ايجابا بطريقة رد وأسلوب كلام وتعامل هذا الموظف معه، وفي الفترة الأخيرة زادت شكاوى عامة الجمهور من سوء تعامل موظفي البدالة وعدم لباقتهم وضيق صدورهم بأي شكوى للعميل، ناهيك عن الشكاوى المتعلقة بعدم الرد أو التأخر فيه وعدم دقة التحويل إلى الأقسام المعنية بالاتصال أو كثرة تحويل العميل إلى أكثر من مسؤول في المؤسسة إلى أن يصل للشخص المطلوب· وفي الشارقة اتهم عدد من السكان موظفي البدالة بأنهم غير مؤهلين واصفينهم باللامسؤولين والبعيدين كل البعد عن مهنة التخاطب والتعامل مع البشر، فيما أكد عدد من العاملين في هذا القطاع كموظفي بدالة على أهمية تنظيم دورات تخصصية بغية تطوير مهاراتهم في الاتصال الجماهيري، معتبرين أن ''موظف البدالة'' مهنة لا يستهان بها وهي الواجهة الحقيقية للشركة، لافتين في الوقت نفسه الى ضرورة تقدير الجمهور للدور الذي يقومون به على اعتبار انه يتجاوز فكرة تحويل خط هاتفي او الرد على مكالمة احدهم· ودعا هؤلاء الى اهمية مراعاة الجمهور لنفسية عامل البدالة من حيث كيفية بدء الحديث معهم، إذ إن بعض المتصلين لا يفقهون أبجديات التعامل وإجراء محادثة تتمتع بعناصر التواصل البشري·· ''الاتحاد'' ألقت الضوء على هذه القضية فى التحقيق التالي·· برنامج للتنمية تقول حنان الجروان مديرة دائرة تنمية الموارد البشرية إن موظف البدالة يقوم بدور كبير لا يمكن الاستهانة به ويعد واجهة المؤسسة وهو المرشد الذي يرشد عملاء المؤسسة إلى الوجهة الصحيحة، فلا بد أن يكون مزوداً بكافة المعارف والمهارات التي تساهم في تحسين الخدمات المقدمة لعملاء الدوائر والهيئات الحكومية بما يعكس الصورة الذهنية المشرقة لها، وأضافت أن دائرة تنمية الموارد البشرية أطلقت مؤخرا برنامجا لتأهيل الموظفين العاملين على كافة بدالات ومقاسم الدوائر الحكومية بحكومة الشارقة، وذلك بناءً على توجيهات سامية من المجلس التنفيذي الموقر بالتعاون مع أكاديمية الاتصالات· واصفة البرنامج بأنه انطلاقة هامة لإرساء مبادئ وأسس الجودة الشاملة التي تركز على الخدمة المتميزة ورضا العملاء وتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين مع المؤسسات الحكومية، وأشارت الى أن البرنامج يهدف إلى تطوير أداء موظفي البدالة وإكسابهم كافة المعارف والمهارات التي تساعدهم على تقديم أفضل الخدمات من خلال الرد على اكبر قدر ممكن من الاتصالات وتحويل العملاء إلى الأشخاص المعنيين بالسرعة الممكنة وعدم ترك أي عميل مهملا على الخط ومعرفة أساليب التعامل مع جماهير المؤسسة لمختلفي الأنماط، فضلا عن إكسابهم آليات التعامل مع أجهزة البدالة وكيفية مواجهة الأعطال التي قد تتعرض لها· حالات خاصة وأوضحت مديرة دائرة التنمية أن فترة التدريب تمتد ثلاثة اشهر وتشتمل التعريف بأسس ومبادئ خدمة العملاء ومهارات التحدث وكيفية التحكم بالمكالمة وأساليب التعامل مع المكالمات الصعبة ومهارات الاتصال والتحدث بالإضافة الي دورة اللغة الإنجليزية والتدريب العملي حول أساليب ممارسة المحاكاة عبر الهاتف وكيفية التعامل مع الحالات الخاصة· وأضافت الجروان ان المجوعة الأولى ضمت عددا من موظفي دوائر حكومة الشارقة من عدة جهات أبرزها شرطة الشارقة وهيئة كهرباء ومياه الشارقة وإذاعة وتلفزيون الشارقة ودائرة تنمية الموارد البشرية وهيئة كهرباء ومياه الشارقة وهيئة مطار الشارقة الدولي، وإدارة الجنسية والإقامة والأمانة العامة للمجلس الأعلى للأسرة وبلدية الشارقة، ودائرة الجمارك ومدينة الشارقة للخدمات الإنسانية ودائرة الثقافة والإعلام ودائرة التخطيط والمساحة ودائرة الخدمات الاجتماعية، منوهة بأن المجموعة الثانية ستبدأ في وقت لاحق بالبرنامج وتتضمن موظفين من الدوائر والهيئات الحكومية الأخرى· مهنة هامشية ويرى مصطفى الطويل ''مهندس'' 35 عاما'' أن وظيفة عامل البدالة في الدولة مازالت تصنف كمهنة هامشية بإمكان أي فرد ممارستها، بيد أن هذا التوجه بمعزل عن المنطق، إذ إن عناصر المؤسسة أو الشركة الناجحة تكاملية وأشبه بلعبة البازل وتجميع الصور بإطار متسلسل دقيق· فيما تقول فاطمة قوادري خبيرة تجميل ''45 سنة'' ان الجمهور يعاني الامرين جراء برود اعصاب عامل البدالة في معظم المؤسسات، فضلا عن عدم الرد في أحيان كثيرة، مشيرة الى ان تنظيم دورات بهذا الشأن مسألة ضرورية وفي غاية الاهمية، واعتبر أسامة خليل موظف في شركة تأمين ''55 سنة'' أن الاهتمام بهذا النوع من الوظائف فكرة عالمية ومستحدثة من الأفكار التي تتبناها الدولة نظرا لأهميتها المطلقة في التأثير على مسار العمل وتسهيل شؤون العامة وتحديدا في الأعمال ذات الصبغة الرسمية المتكئة على التواصل مع الجمهور· أبجديات التواصل وأكد حسن بلهول طالب ''22 سنة'' من مؤسسة ''اتصالات'' أن هذه الوظيفة في العديد من المؤسات بحاجة الى اعادة صياغة من جميع النواحي، حيث ان معظم العاملين بها لا يفقهون ابجديات التواصل مع البشر، واحيانا كثيرة يتركون العمل مهملا على الخط لفترة طويلة أو يردون عليه بلهجة قاسية لا تنسجم ومبدأ المؤسساتية·
المصدر: الشارقة
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©