دبي (الاتحاد) ـ أسهم تزايد انتشار الهواتف الذكية في لجوء الشركات بالشرق الأوسط، لاستخدام تطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة، في تحسين خدمة العملاء، عبر توفير وسيلة جديدة للتواصل مع العملاء، بحسب دراسة حديثة أجرتها شركة فينتانا ريسيرش بالنيابة عن شركة إنترأكتيف إنتيليجنس. وأكدت الدراسة أن استخدام شركات الشرق الأوسط لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة عنصر أساسي للتميز في خدمة العملاء.
وقال شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس في الشرق الأوسط وتركيا، في بيان صحفي أمس “أصبح العملاء من المستهلكين والمشتركين يحظون بحرية ومرونة جديدة بفضل التقدم السريع في الهواتف الذكية والتطور الكبير في إمكانيات التطبيقات المحمولة”.
وأضاف “يوفر هذا الاتجاه الجديد للشركات وسيلة جديدة للتواصل مع العملاء، ويتيح وسيلة لخدمة العملاء بصورة أفضل وأسرع، كما يشكل علاقات أقوى وأطول إذا تم استغلالها بصورة سليمة. ورغم ذلك تعاني العديد من الشركات في تحديد أفضل استغلال لهذه الأدوات الجديدة لمصلحتها، وتزويد العملاء بقدرات تكون فعالة ومجدية وذات قيمة”.
وأكد حاق أنه من أجل تحقيق الإمكانيات الكاملة لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة، يجب على الشركات أن تجري تحولاً جوهريًا وأساسيًا في توجهاتها ومواقفها، وتركز على احتياجات العملاء وتوفر الإمكانيات التي تساعدهم على إنجاز ما يريدونه بدلا من محاولة منعهم من الاتصال بموظفي خدمة العملاء.
وأشار إلى ضرورة الاستفادة من هذه التطبيقات من المزايا المتقدمة للهواتف الذكية والحاسبات اللوحية، خاصة شاشة اللمس، وأساليب العرض والاختيار، وبيانات تحديد المواقع من أجل تحسين خدمة العملاء.
وأوضحت الدارسة أن الشركات في الشرق الأوسط تميل إلى اعتبار خدمة العملاء تكلفة بالنسبة للشركة، بينما تساهم في الحقيقة بدور كبير في تحقيق الرضا الشامل للعملاء.
ومن الحقائق المعروفة أن الفوز بعميل جديد يكلف أي شركة خمس أضعاف ما تنفقه من أجل الحفاظ على عميل حالي. وتقديم خدمات الدعم المرضية للعملاء وحل مشكلاتهم والرد على شكاواهم بأقصى قدر من الفاعلية والكفاءة يسهم بنصيب كبير في الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم وولائهم.
وبدأت الشركات في الشرق الأوسط حاليًا تكثيف خدماتها على الإنترنت بعيدًا عن قيود خط المساعدة الهاتفية المباشرة. فالبنوك وشركات الخدمات المالية على سبيل المثال توفر إمكانية الوصول للحساب الشخصي عبر الأجهزة المحمولة، كما تروج المتاجر للعروض الخاصة.
وتتيح شركات التأمين للعملاء تقديم مطالباتهم. ولا عجب أن هذه الشركات التي تحرص على التواصل مع العميل الحديث من خلال هذه القنوات الجديدة تتجاهل تمامًا في الغالب خدمة العملاء وتستخدم حضورها وتواجدها على الإنترنت في تقديم خدمات بخلاف قائمة الأسئلة الشائعة، الأمر الذي يجعلها تخسر هدف استفسارات العملاء ولا تقدم حلاً فوريًا.
وقال حاق “مفتاح تميز مركز الاتصال في خدمة العملاء يتمثل في دمج كل نقاط الاتصال الخاصة بالعملاء، فعندما يتصل العميل، يصل الموظفون إلى كل المعلومات الخاصة بهذا العميل والمشكلة التي حدثت له، مما يتيح لهم المساهمة في حل هذه المشكلة بسرعة، وإعفاء العميل من تكرار المعلومات نفسها مرة أخرى”.
وأوضح أن صناعة مراكز الاتصال نجحت في تحسين هذه الأساليب وإتقانها طوال عقود طويلة. ومع ذلك، فقد أدخلت ثورة الاتصالات المحمولة عنصرًا جديدًا في هذا الخليط. فمع ارتباط الناس بنمط الحياة المتنقل، من الأساسي دمج تجربة الأجهزة المحمولة بنجاح مع بقية خطة دعم العميل.
وأكدت الدراسة أن الغرض الأصلي لنظم خدمة العملاء – تجنب الاتصال بموظفي خدمة العملاء- يمكن تحقيقه من خلال توظيف التطبيقات المصممة للاهتمام والعناية بالعميل وتحسين استخدام معلومات ونظم الشركة.
وبالنسبة لمركز الاتصال، فإنه يستطيع المساهمة في تحسين العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل متوسط وقت التفاعل ومعدل حل المشكلة من الاتصال الأول. ومن خلال إتاحة وسيلة بسيطة فعالة للعملاء للتفاعل مع الشركة، ستتمكن هذه التطبيقات من تحسين درجات جهود العملاء وصافي درجات الترويج، ومن ثم مساعدة الشركات على تحقيق الأهداف التي ينشدونها من خلال تشغيل الخدمة الذاتية.
ويتجه العملاء حاليًا إلى فضاء الاتصالات المحمولة والمواقع والشبكات الاجتماعية، ولكنهم لا يزالون يتوقعون خدمة عملاء مثالية. وهذا هو ما ينبغي أن تكون عليه خدمة العملاء، بحسب الدراسة.
عدد اليوم
