الإمارات·· الأولى عالمياً في الخدمات المصرفية الهاتفية

تبوأت دولة الإمارات العربية المتحدة المرتبة الأولى عالمياً من حيث انتشار الخدمات المصرفية الهاتفية، حيث يتصل 44% من عملاء البنوك في الدول هاتفياً ببنوكهم الرئيسية مرة واحدة على الأقل شهرياً بحسب دراسة حديثة أجرتها ''ذا نيلسن كومباني'' مؤخراً· وعلى صعيد التعاملات البنكية عبر الإنترنت جاءت الإمارات في المرتبة 23 عالمياً بعدما تبين أن 54% من المشمولين بالدراسة يعمدون إلى الخدمات المصرفية الإلكترونية مرة واحدة على الأقل شهرياً· وتفسر هذه الأرقام التوجه المتنامي لدى البنوك نحو الإعلان عبر الإنترنت بدلاً من الإعلانات الخارجية· وهدفت الدراسة، التي شملت 25408 مستخدمين للإنترنت في 46 سوقاً في أوروبا وآسيا الهادئ وأميركا الشمالية والشرق الأوسط، إلى معرفة معدلات استخدام الإنترنت والهاتف وأجهزة الصراف الآلي وفروع البنوك لإنجاز المعاملات المصرفية· وأظهرت أن 32% من مستخدمي الإنترنت في العالم يعمدون إلى الخدمات المصرفية الإلكترونية مرتين أو ثلاث مرات على الأقل أسبوعياً في حين يعمد إليها بشكل يومي 14% منهم· وقال بيوش ماتور، المدير العام الإقليمي لشركة نيلسن في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وباكستان: ''هناك مجموعة من العوامل التي تجعل العملاء يفضلون الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وفي مقدمتها ظروف الطقس والازدحام المروري المتزايد وصعوبة عثور العملاء على مواقف لسياراتهم· يضاف إلى ذلك، أن العديد من البنوك تفرض رسوماً إضافية على العملاء الذين يحصلون على الخدمات من فروعها· وفي المقابل، فإن البنوك تحاول باستمرار تزويد العملاء بخدمات ميسرة وهم في منازلهم ومكاتبهم من خلال إرسال وكلاء مبيعات مباشرين لينجزوا لهم أكبر عدد ممكن من المعاملات المصرفية''· وتأتي الإمارات في المراتب الأولى من حيث استخدام خدمات أجهزة الصراف الآلي، حيث إن 86% من العملاء يستخدمون أجهزة الصراف الآلي لبنوكهم الرئيسية''، وأوضح ماتور قائلاً: ''ترتفع نسبة استخدام أجهزة الصراف الآلي بالنسبة للبنوك الدولية، نظراً لأن عدد فروعها محدد بسبعة فروع 7 في الدولة· ويشكل عدد أجهزة الصراف الآلي المنتشرة في مراكز التسوق الرئيسية مؤشراً واضحاً على زيادة استخدام هذه الأجهزة''· ولكن هذا لا يعني أن الأمر أصبح أكثر سهولة بالنسبة للبنوك في الإمارات؛ لأن 45% من العملاء في الدولة يزورون فروع بنوكهم الرئيسية مرة واحدة على الأقل شهرياً· وفي هذا الصدد، قال ماتور: ''من الأمور التي تهم العملاء مدى جاهزية مكاتب الخدمة للرد على استفساراتهم· وبالتالي، فإن البنوك لا تزال بحاجة إلى تدريب موظفي فروعها، حتى مع انتشار الخدمات المصرفية عن بعد''· وفيما يتعلق بالولاء للبنوك، فإن 68% من العملاء في العالم يدينون بكل الولاء أو بشيء منه لبنوكهم الرئيسية، وهي النسبة ذاتها على مستوى دولة الإمارات· ويأتي الكنديون في الصدارة من حيث شدة الولاء بنسبة 59%، يليهم التشيكيون والدانمركيون والفرنسيون بأكثر من 50%· وأضاف ماتور: ''عندما نتحدث عن الولاء، يجب أن نميز بين السلوك التلقائي والولاء القسري، فقد يحظى البنك المتلقي لراتبك بأقل حصة من أموالك، على الرغم من أنه البنك الرئيسي الذي يستقطب معظم تعاملاتك بصورة آلية· ونظراً إلى أن نسبة البنوك إلى عدد السكان في دولة الإمارات هي الأعلى عالمياً، فإنه يمكن للعميل الواحد الارتباط ببنوك عدة في الوقت ذاته، خاصة أن العميل العادي يتلقى سيل مكالمات من البنوك في كل ساعة''·