أحمد السعداوي (أبوظبي)- من أجل التغلب على مواقف سلبية تتكرر يومياً في بيئات العمل المختلفة، قامت بعض الدوائر الحكومية في الإمارات مؤخراً، بعمل برامج تدريبية عن “فن الإتيكيت”، بهدف استثمار قدرات وطاقات الموظفين وتحفيزهم على العمل والإنتاج وتدعيم قدراتهم بالتدريب المستمر، وتوفير البيئة المشجعة لهم، من خلال تعريف المشاركين بالبروتوكول والإتيكيت ووجه العلاقة بينهما، وطريقة التعامل بين المسؤول وموظفيه وأسلوب الحديث وتجنب وحل المشكلات، وكيفية وضع الردود الملائمة للمواقف داخل نطاق العمل وخارجه.
التعاون الأمثل
في هذا الإطار، يقول إيهاب محمد، المهندس بإحدى شركات أبوظبي: إن الجميع يحتاجون بالفعل إلى التعرف على كيفية التعامل الأمثل مع المحيطين بهم في بيئة العمل، من خلال دورات متخصصة في تدريبهم على أساليب التعامل المهني الراقي داخل مؤسساتهم، خاصة وأن الغالبية تسعى إلى تطوير قدراتهم ومهاراتهم الوظيفية فقط، دونما النظر إلى مراجعة أسلوبه في التعامل مع زملائه ورؤسائه أو مرؤوسيه.
ولا ينكر محمد، أنه يعاني من بعض المشاكل البسيطة مع زملائه في العمل، منها بسبب الغيرة من الإنجازات التي يحققها البعض وينظر إليها الآخرون بعين الحسد، لا بعين التقدير والتشجيع، ومنها بسبب ضغوط العمل.
وأشادت سارة الجنيبي، موظفة في بنك دبي الإسلامي، بفكرة دورات “فن الإتيكيت”، مبينة أنها قرأت كثيرا عن طرق التعامل اللبقة بين الموظفين داخل المؤسسات، ما أفادها في التعرف على أساليب التعامل السليم مع زملاء العمل، وصولا للإجادة والإخلاص في العمل، وذلك يأتي في المقام الأول باختيار أفضل أساليب التعامل مع الزملاء.
من جانبها، أكدت رويدا خلّاف، سكرتيرة تنفيذية بواحدة من شركات الوساطة العقارية، أهمية تلقي الموظفين على اختلاف تخصصاتهم ودرجاتهم، دورات تدريبية ترفع من أسلوب تعاملهم داخل العمل، خاصة وأن “علاقة العمل من العلاقات المهمة في حياتنا، إذ يبقى أغلبنا في العمل ساعات طويلة تفوق أحيانا ما نقضيه مع أهلنا”.
وأوردت أنها عانت كثيرا من العلاقات السيئة في بيئة العمل والمنافسات غير الشريفة بين الموظفين، الذين ينتهجون سلوكات كثيرة غير مرغوبة ظناً منهم أن ذلك يحقق لهم نسبة مبيعات مرتفعة، وهذا بالطبع مفهوم خاطئ.
وأوضحت خلاف أن هذا السلوك كثيرا ما يسبب مشاكل بين زملاء المهنة، وكان الأحرى بهم أن يتعاونوا دائما ويدركوا أن الصراحة تجعلهم يتمتعون بسمعة حسنة، وتجعلهم يرتبطون أكثر بمهنتهم، وترفع نسبة نجاحهم من خلال توسيع دائرة علاقاتهم مع زملاء العمل، وبالتالي يستفيد الجميع ويمكنهم تحقيق ما يرجونه من أهداف وظيفية والترقي في مجال عملهم.
دليل مؤكد
تذكر خبيرة التنمية البشرية، الدكتورة نوال الكتاتني، أن بيئة الأعمال زاخرة بالعلاقات التبادلية بين أطراف العمل ولهذا فإن قدرة الموظفين على الحكم في هذه العلاقات يسهم في تحقيق رؤية ورسالة وأهداف ودور المنظمة، ويقلل من التوتر الحاصل من الصراعات أثناء تفاعل أنماط السلوك البشري داخل بيئة المنظمة.
وتقول: إن تطبيق مبادئ الإتيكيت في العمل دليل أكيد على احترام النفس البشرية وتقديرها، فإذا ما ارتقت النفس البشرية أقامت أعظم وأرقى الحضارات، والتاريخ خير شاهد على ذلك.
وتضيف: “الإنسان مخلوق اجتماعي بطبعه يميل إلى المشاركة والعيش في جماعة، لكي يتمتع الإنسان بالسلوك السليم يجب عليه الالتزام بالقواعد والمبادئ التي تنظم هذا السلوك، كون الإتيكيت “فن الخصال الحميدة” أو “السلوك بالغ التهذيب” وتتعلق قواعد الإتيكيت بآداب السلوك، والأخلاق والصفات الحسنة”.
وتؤكد: “معاملة الآخرين لك انعكاس لمعاملتك لهم، فإن كنت تعاملهم بمودة فسيبادلونك الكلمة الطيبة بمثلها والعكس صحيح”، موضحة أن المجاملة هي دستور الإتيكيت وخاصة إتيكيت التعامل الرسمي في العمل، و يمكن تعريف المجاملة بأنها فن الإرضاء، حيث تعطى فكرة طيبة عن صاحبها، وتوصله بسهولة إلى القلب، وبمعنى آخر إذا وضع الشخص في اعتباره عند كل تصرف شعور الآخرين وحقوقهم، فإن ذلك يمثل البداية الصحيحة لأصول الإتيكيت.
وتتابع: “يستطيع الإنسان بمراعاة شعور الآخرين أن يحقق نجاحاً اجتماعياً وعملياً، ذلك أن من يضع في اعتباره التزامه نحو غيره أكثر من التزامه نحو نفسه يصبح احتمال خطئه أقل بكثير من الشخص الملم بقواعد الإتيكيت، ناصحة: “وطنوا أنفسكم إن أحسن الناس أن تحسنوا وإن أساءوا أن تجتنبوا إساءتهم”.
الاتصال الجيد
الاتصال الجيد بين الرؤساء والمرؤوسين، من أهم المهارات اللازم معرفتها والتدريب عليها، وفق الكتاتني، وهي تستدعي التركيز وبذل الجهد، ومعرفة ذلك من خلال دورات تعقد أو حملات توعوية للموظفين نظرا لأهميتها في العمل والحياة، وهناك استراتيجيات مهمه لصنع بيئة عمل متحابة وناجحة وآمنة لما يعود بالنفع على الرؤساء والمرؤوسين والمجتمع.
وتضيف: “يجب أن تستغل أولا حكمة ومهارة الإنصات الجيد، والتفكير المركز أثناء الإصغاء، وأن يكون الرد على ما يقال فعلاً”.
وللوصول إلى الانصات الجيد والفعال، تقول الكتاتني: “هناك مجموعة من المهارات ينبغي التدريب عليها، منها النظر في عين الشخص المتحدث وتجنب النظر إلى شعره أو حذائه، وإظهار الاهتمام بما يقوله المتحدث، والميل باتجاه المتحدث إذا كان الطرفان متقابلان، وطرح الأسئلة على المتحدث في إطار الموضوع، وعدم مقاطعة المتحدث قدر الاستطاعة، وعدم الابتعاد عن الحديث الذي يطرحه المتحدث حتى ينتهي من حديثه، واستخدام الكلمات التي استخدمها المتحدث والأسئلة التي طرحها ثناء حديثه”.
وهناك وصايا عشر تضعها الكتاتني للإنصات الفعال، تتمثل في الاهتمام بمحتوى الحديث أكثر من الاهتمام بطريقة المتحدث، وألا تتعجل بالتقييم، وألا تقاطع المتحدث، وأن أنصت إلى الأفكار الرئيسة في الحديث، وكن مرناً مع كل متحدث وتقبل أسلوبه، وتعمد الإنصات وتفرغ للحديث بكل حواسك، وقاوم التشتت وابتعد عن مصادر الضوضاء، ودرب عقلك على التركيز، وكن يقظاً وابتعد عن الانفعال”.
وتؤكد على قاعدة مهمة جدا من أهم قواعد الإتيكيت التي تضمن تعاملاً راقياً بين الرؤساء والمرؤوسين في العمل، وهي أن تفكر بصورة أسرع من الحديث.
وفيما يتعلق بإتيكيت تعامل الرؤساء مع المرؤوسين، تحدد الكتاتني أهم خطواته في القدرة على التعامل مع الآخرين، وإثارة حماسة الموظفين، والابتعاد عن توجيه النقد، ومنح الموظفين حافزا للعمل، وتجنب تصيد الأخطاء، والصدق في الاستحسان، والكرم في المدح.
تعاون وتفاهم
تضع الكتاتني خريطة طريق لإنشاء علاقة أفضل بينك وبين رئيسك تقوم على التعاون والتفاهم وصقل مهاراتك وتنشيط أفكارك وتعميق فهمك لدورك ومسئولياتك، من خلال الخطوات التالية:
1- ادرس عملك جيداً، بأن تعرف عملك وأهدافه واجمع المعلومات اللازمة عنه من رئيسك وزملائك، تأكد من فهم اختصاصاتك فهماً سليماً فإذا كانت غامضة فاستوضح رئيسك، استفد من التدريب الذي يقدمه لك رئيسك، سواء كان تدريباً فنياً أو إنسانياً فإذا تم تدريبك فكن بعد ذلك مدرب نفسك.
2- اصغ لأوامر رئيسك، من خلال إدراك أن مهارة تلقي الأوامر لا تقل أهمية عن مهارة إعطائها، عليك أن تعرف بالضبط ماذا يريد رئيسك، عليك أن تعرف بالضبط أهمية هذا العمل بالنسبة لك، إذا استعصى عليك استيعاب شيء مما يقوله رئيسك فاستوضحه فيما بعد.
3- ثق بنفسك وقدراتك، فأولى خطوات النجاح هي الثقة بالنفس ولا تولد هذه الثقة بين يوم وليلة ولكن بعد أن تتعرف على قدراتك وطاقاتك وتعرف طرق استغلاها وصقلها وتنميتها.
4- اقبل مسئولياتك واستعد لها، كون ذلك هو السبيل لاحترام رئيسك وتقديره لك ورضاه عن عملك، بالإضافة إلى كونه سبيلاً لحصولك على خبرة عملية كبيرة وتدريب على تحمل المسئولية.
5- نفذ أمر رئيسك المباشر أولاً حتى لو رأيت أن أمر الرئيس الآخر عاجل وضروري. ذلك لأنك تقع في نطاق إشراف رئيسك المباشر ورقابته وقد لا يقف الرئيس الآخر إلى جوارك عند المُساءلة.
6 - نَمِ قدرتك على حل المشكلات، ليكن عرضك للمشكلة عن طريق إعطاء معلومات كافية عنها والتي تساعد في النهاية على حلها حتى تحصل على اهتمام رئيسك بالمشكلة، ويكون بحث المشكلة بأسلوب علمي قائم على الدارسة والتحليل.
7- عندما تناقش رئيسك يكون على أساس الحوار والتعاون الإقناع والاقتناع والفهم المتبادل وليست على أساس الصراع، وعندما يحدث خلاف في الرأي بينك وبينه ناقش مزايا رأيك وانقد عيوب رأي رئيسك بلباقة. وابحث في نفس الوقت مزايا رأي رئيسك وعيوب رأيك. واعلم أن اختلاف الرأي وتعدد وجهات النظر شيء صحي، فهو الذي يوصل إلى الاتفاق ويثري الأفكار ويجدد المعلومات ويطور أساليب العمل.
وصايا الإتيكيت
تضع خبيرة التنمية البشرية الدكتورة نوال الكتاتني، مجموعة من وصايا إتيكيت الاتصال الفعال بين الرؤساء والمرؤوسين:
- على المدير اختيار أفضل وأسرع طرق الاتصال.
- يجب على المدير أن يكون على علم بالأمور التي تجري في إدارته وإلا لن يكون قادرا على شرح ظروف العمل إلى مرؤوسيه (فاقد الشيء لا يعطيه).
- نجاحك كقائد أو مدير يعتمد بدرجة كبيرة على مدى الحرية التي يتحدث بها مرؤوسوك إليك.
- ركز على تنمية موهبة الاستماع لديك وابتعد قدر الإمكان عن الشرود وركز على ما يجري قوله لك.
- لا تقاطع من يتحدث إليك بل دعه يُكمل حديثه.
- لا تحاول أن تقفز إلى النتائج مباشرة.
- تصرف بحكمة واضبط أعصابك إذا سمعت شيئاً يغضبك.
- عليك التأكد من وضوح أفكارك قبل البدء بعملية الاتصال.
- لا تقلل من أثر النواحي الشكلية مثل التعبير، الصوت، حركة اليدين.
- اربط عملية الاتصال بأمر له أهمية وقيمة لدى مستقبل الرسالة.
- اجعل هدفك مفهوماً لدى الآخرين وكن مستمعاً جيداً.
عدد اليوم
