أبوظبي (الاتحاد)
تعتزم وزارة الاقتصاد إجراء قياس ميداني حول التزام القطاع التجاري بقرار اللجنة العليا لحماية المستهلك الخاص بإلزام مراكز الاتصال وخدمة العملاء في القطاع التجاري والخدمات بالتحدث باللغة العربية كلغة أساسية، بالإضافة إلى اللغات الأخرى بنهاية العام 2014.
وقال الدكتور هاشم النعيمي مدير إدارة حماية المستهلك في الوزارة، «إن القرار منح فرصة لجميع مراكز الاتصال لترتيب أوضاعهم خلال 3 أشهر تنتهي مطلع العام المقبل»، مشيراً إلى أن عملية القياس التي ستقوم بها الوزارة سيتم تقديم نتائجها في الاجتماع الأول للجنة العليا لحماية المستهلك في مارس من العام 2015.
وأضاف النعيمي أن عملية القياس ستشمل قطاعات: التأمين، والاتصالات، والمراكز الطبية، والتعليمية، والفنادق، والوكالات التجارية للسيارات والإلكترونيات ومراكز الاتصالات المختلفة.
وسيتم إجراء القياس، من خلال الاتصال المباشر بمراكز الاتصال لهذه القطاعات للإطلاع بشكل عملي، والتعرف على مدى التخاطب باللغة العربية وتسجيل البيانات اللازمة لعملية التحليل للتوصل إلى مجموعة من الحقائق الخاصة بموضوع البحث.
وتضمن قرار اللجنة العليا تكليف وزارة الاقتصاد بمتابعة تنفيذ القرار، ومعرفة أثر توافر اللغة العربية في القطاع التجاري والخدمي في خدمة الاقتصاد الوطني، وتشجيع تعيين المواطنين في هذه الوظائف.
ويهدف القياس إلى إيجاد آلية لتطوير خدمة العملاء ومراكز الاتصال في القطاع التجاري من خلال رفع جودة الإدارة في هذه الخدمة، وجعل اللغة العربية الأساسية في التخاطب في جميع مراكز خدمة العملاء، ومراكز الاتصال في الدولة، بالإضافة إلى اللغات الأخرى.
وذكر أن نظام إدارة خدمة العملاء، ما هو إلا بداية السعي الحثيث والإرادة القوية للمؤسسات التجارية والخدمية في وصولها إلى مصاف المؤسسات والقيادات المتطورة الداعمة لمسيرة التطور في الإمارات العربية المتحدة، واستناداً على رؤى صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي للتميز في العمل المؤسسي.
وبحسب الدراسة التي قدمتها الوزارة سابقاً إلى اللجنة العليا لحماية المستهلك، يعتبر نظام إدارة خدمة العملاء من الأنظمة العالمية المتميزة المستخدمة على نطاق واسع في العالم، حيث يعد هذا النظام حلقة وصل بين العملاء وكافة إدارات المؤسسة، ما يمكن تلك المؤسسات من رفع نسبة رضا العملاء ومستوى الخدمات المقدمة لهم، وعليه حرصت العديد من المؤسسات التجارية والخدمية، بتدعيم أنظمة العمل لديها، من خلال تبني مثل هذه الأنظمة كإحدى دعائم التطور في مسيرتها، وقامت بتشكيل فريق نظام إدارة خدمة العملاء ومراكز الاتصالات ووضع الأهداف للفريق، بناء على الخطط الاستراتيجية للمؤسسة.
وقالت الدراسة، «من أجل ضمان الجودة والحفاظ على الأداء العالي لنظام إدارة خدمة العملاء ومراكز الاتصال نجد هناك العديد من هذه المؤسسات في القطاع التجاري والخدمي لم تتحدث باللغة العربية رغم اعتمادها على التكنولوجيا الحديثة والآمنة القادرة على استيعاب الكم الهائل للمعلومات المختصة بالعملاء، والحفاظ على خصوصيتها وأمنها، ما جعلها تعمل بطريقة احترافية وسريعة». وأشارت الدراسة إلى أن هناك نقصاً كبيراً بتعيين العاملين، سواء كانوا مواطنين أو وافدين عرباً الذين يتكلمون اللغة العربية، بحيث أصبحت هناك بعض الاتصال وخدمة العملاء مصممة بطريقة تمكنه من استيعاب البلاغات والاقتراحات وشكاوى العملاء من غير العرب.
واستناداً إلى قرار مجلس الوزراء رقم 2/21 لسنة 2008 الجلسة الثالثة، والذي تقرر إلزام جميع الوزارات والمؤسسات الاتحادية في جميع إمارات الدولة باعتماد اللغة العربية كلغة رسمية في جميع أعمالها ومكاتبها ومخاطبتها، وعليه لابد لأنظمة إدارة خدمة العملاء أن تمكن العميل أن يختار اللغة المناسبة، ومنها حصرياً اللغة العربية، واختيار أنسب الطرق لإرسال البلاغات، فبإمكانه إرسال البلاغ عن طريق البريد الإلكترونية، الاتصال بمركز الاتصال الخاص بالمؤسسة، أو إرسال رسالة عن طريق الفاكس الإلكتروني المخصص لخدمة العملاء، أو طريقة استخدام الرسائل النصية القصرية (اس ام اس) عبر الهاتف.
وتم تعزيز نظام إدارة خدمة العملاء في الدولة بإنشاء مراكز للاتصال، حيث يقوم المركز من خلال موظفي خدمة العملاء باستقبال جميع المكالمات الواردة إليهم، واتخاذ الإجراء اللازم حيال كل مكالمة واردة، ولتعزيز رؤية مؤسسة الاتصالات المتخصصة، من خلال تواصلها مع عملاء تم تبسيط الخدمات التي تعرضها المؤسسة، من خلال نظام الرد الآلي باللغتين العربية والإنجليزية، ويحتوي النظام على كافة الخيارات التي تهم المتعاملين وعملائنا الكرام عن المؤسسة.
وتم تزويد طاقم خدمة العملاء بنظام الرسائل النصية القصيرة التي يتم من خلالها إشعار العملاء بفتح البلاغات وإغلاقها، كما يتم الاستفادة منها من قبل التسويق التجاري لعرض خدمات المؤسسة.
عدد اليوم
