دينا جوني (دبي) – أطلقت إدارة التميز المؤسسي في وزارة التربية والتعليم الإصدار الأول من دليل جودة الخدمات للعام 2012-2013 لتوفير خدمات ذات جودة عالية للمتعاملين لرفع مستوى رضاهم، انطلاقاً من رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي لحكومة دولة الإمارات في أن تكون من أفضل الحكومات العالمية في تقديم الخدمات.
وأكد معالي حميد القطامي، وزير التربية والتعليم، في مقدمة الدليل الالتزام من مقدمي الخدمات التام بالمعايير والإجراءات الواردة في الدليل كافة، بما يعكس الصورة المشرفة لحكومات دولة الإمارات.
وأشار إلى حرص الوزارة على الارتقاء بمستوى الخدمات التعليمية والإدارية وتعزيز كفاءتها ضمن بيئة عمل تنافسية.
واعتبرت إدارة التميز أن دليل جودة خدمات وزارة التربية والتعليم يهدف بشكل عام إلى تطوير مهارات موظفي الوزارة وموظفي مركز خدمة المتعاملين وتأهيلهم لتقديم خدمات متميزة بناء على تأهيل موظفي الواجهة لأفضل الممارسات في تقديم الخدمات، ونشر ثقافة التميز في الخدمات المقدمة للمتعاملين.
ويقدم الدليل لموظفي خدمة المتعاملين كافة في وزارة التربية والتعليم إطاراً موحداً لخدمة المتعاملين، يساعد على فهم المحركات الرئيسة التي تؤثر في تجربة المتعاملين ومستويات رضاهم، ومجموعة موحدة من معايير الخدمة الموضوعة، بالاستناد إلى المقارنات المعيارية للممارسات العالمية في مجال الخدمات التي من شأنها أن ترتقي بمستوى الخدمة، وسلسلة من الاختبارات التي تساهم في تحديد مواطن القوة الفردية المؤسسية، وفرص التطوير والتحسين، وأساليب العمل.
ويستهدف الدليل موظفي خدمة المتعاملين بهدف تطوير قدراتهم على تقديم خدمات متميّزة، ومديري الإدارات المتعلقة بالمتعاملين الخارجيين والداخليين المعنيين بتطوير قنوات تقديم الخدمات، وموظفي إدارة التميّز المؤسسي، وغيرهم من الوحدات التنظيمية التي تؤثر بشكل مباشر في تحقيق رضا المتعاملين.
وقد حددت الإدارة في الدليل سمات الوزارة النموذجية التي تتمحور حول المتعاملين وقيم الخدمة في حكومة دولة الإمارات.
وأخذت الوزارة على عاتقها أن تصبح خدماتها عالية المستوى، وهي تسعى لإرضاء متعامليها بشكل يفوق توقعاتهم.
ومن أهم الأمور الجوهرية في تقديم تجربة متعاملين عالية الجودة، العمل على تعريف وتطوير وتعزيز تطبيق الثقافة المؤسسية التي تركز على المتعامل، ودافعها الخدمة المتميّزة.
كما اعتبرت أن خدمة المتعامل ليست إدارة في مكان ما داخل الوزارة، بل إنها ثقافة يركز فيها كل فرد على خدمة المتعاملين.
تحدد معايير جودة الخدمة مستوى ونوعية الخدمات التي يمكن للمتعاملين توقعها من الوزارة، إذ تقدم مجموعة من المبادئ التوجيهية، وتحدد التوقعات لكل من المتعاملين والموظفين.
وتساعد معايير الخدمة على تحقيق الأثر المطلوب في المتعامل، والوصول إلى الأداء المؤسسي المطلوب. ولتحقيق رضا المتعاملين ينبغي أن تكون معايير الخدمة موجهة نحو نقاط الضعف التي تعيق رفع مستويات رضا المتعامل. وترتكز معايير جودة الخدمة في ميثاق المتعاملين على المبادئ الرئيسة الخمسة لرضا المتعامل، وهي اللباقة والاهتمام، وتوافر المعلومات، والاستجابة، والجودة والاعتمادية، وسهولة الوصول والتواصل والقيمة المضافة. ويقوم كل مبدأ على معيارين أو ثلاثة معايير خدمة، كما تم تحديد معايير خدمة خاصة بقنوات التواصل.
واعتبر الدليل في معايير الجودة أن المتعامل يتوقع وجود موظف ملم يستطيع الإجابة عن الأسئلة كافة، وبالخيارات والمتطلبات المرتبطة بالخدمات التي يقدمها كافة.
وحدد الدليل أن فترة انتظار المتعامل لا تزيد عن 10 دقائق في مركز خدمة العملاء، ولاينتظر أكثر من 48 ساعة للحصول على رد عبر البريد الإلكتروني، كما لا ينبغي أن يستغرق التفاعل مع المتعاملين أكثر من 15 دقيقة في مركز خدمة المتعاملين، أو أكثر من 10 دقائق عبر الهاتف.
وضعت الإدارة 16 معياراً تحدد الممارسات الريادية في تقديم الخدمة .
عدد اليوم
