الشارقة (الاتحاد) - يفضل غالبية عملاء البنوك في الإمارات الحصول على خدماتهم عبر المواقع الإلكترونية لبنوكهم، ويصنفون الخدمات المصرفية المتوافرة في السوق المحلية بالجيدة مقارنة بأسواق المنطقة والأسواق العالمية، بحسب دراسة أعدتها شركة «سوات» للأبحاث التسويقية، والتي تتخذ من الشارقة مقرا إقليميا لها.
وقال سيزار حامد الرئيس التنفيذي لشركة «سوات» في بيان صحفي أمس: إن نتائج البحث عكست ثقة عالية من قبل الأفراد في القطاع المصرفي المحلي عامة، والبنوك الوطنية على وجه الخصوص، كما أنها عكست درجة عالية من الوعي المصرفي لدى فئة كبيرة من عملاء البنوك العاملة في الدولة، على مستوى جودة الخدمات ومعايير الأداء التي يجب أن يتمتع بها العمل المصرفي في مجال خدمات الأفراد بمختلف قنواتها.
ويفضل أكثر من نصف أفراد البحث الحصول على خدماتهم المصرفية عبر الإنترنت، عن طريق المواقع الإلكترونية للبنوك أو المواقع المتخصصة، لأنها تجمع بين السرعة والسهولة التي تميزها عن مراكز خدمات العملاء في الفروع، وبين الأمان الذي تتمتع به مقارنة بتطبيقات الهواتف الذكية، التي لا يزال استخدامها يشكل إشارة استفهام كبيرة بالنسبة لهم في ظل حداثتها وضيق مجال تداولها.
ويصنف نحو 54% من أفراد عينة البحث المواقع الإلكترونية للبنوك بالجيدة على مستوى توفيرها للمعلومات والخدمات، في حين أن 20,5? اعتبروها متميزة، وطالبت نسبة مشابهة تقريبا بتطوير هذه المواقع والعمل على تعزيز وسائل الأمن فيها، لافتين إلى أنهم يجدون مبالغة في التقارير والأخبار التي تتحدث حول الهجمات التي تستهدف المواقع الإلكترونية في المنطقة والعالم عامة.
وتقول الدراسة، التي شملت نحو 500 عميل للبنوك المحلية والأجنبية، إن الخدمات المصرفية للأفراد في السوق المحلية شاملة ومتقدمة بالمقارنة مع الأسواق الإقليمية والعالمية، حيث عبر نحو 73% عن رضاهم حول هذه الخدمات وقالوا إنها تلبي كافة احتياجاتهم، مع بعض المقترحات التي يمكن أن تسهم في تعزيز كفاءة هذه الخدمات مثل تخفيض الرسوم وتطوير مهارات موظفي خدمة العملاء.
ولا يرى 60% من أفراد عينة بحث «سوات»، الذي تركز في ثلاث إمارات هي أبوظبي ودبي والشارقة بالإضافة إلى نحو 15% من العملاء في الإمارات الشمالية، فروقات في كلفة أو مستوى أو سهولة بين الخدمات المقدمة في البنوك المحلية ونظيرتها في البنوك الأجنبية، حتى إن نحو 45% من أفراد العينة يجدون خدمات البنوك الوطنية أقل كلفة وأكثر يسرا وسهولة وشمولا، على حد رأيهم.
وجاءت شمولية الخدمات وتكاملها المعيار الأساسي في اختيار البنك من قبل أفراد عينة البحث، حيث حصدت المرتبة الأولى بمعايير اختيار العميل للبنك الذي يود التعامل معه بنسبة 61%، يليها سرعة الحصول على هذه الخدمات بنسبة 50%، ثم كلفة الخدمات 42%، 37% شبكة فروع البنك واتساع حضور صرافاته جغرافيا، 30% سمعة البنك وتاريخه، 12.50% العروض التي يقدمها.
ويقيم 66% من أفراد العينة اهتمام البنوك برضا عملائها بالجيد، على الرغم من أن نحو 60% من عينة البحث لم تشارك مع بنوكها سوى مرة واحدة على الأكثر في استطلاعات عن مستوى أو جودة الخدمات التي تقدمها، ولكن المنافسة الشديدة في السوق المحلي هي من تدفع البنوك إلى تحسين خدماتها وتطويرها، وهو ما يمكن رصده وتحقيقه عبر مقارنة الخدمات المتوافرة في السوق، بحسب رأيهم.
ويعتقد نحو 60% من عملاء البنوك العاملة في الإمارات، أن كلفة الخدمات المصرفية في السوق المحلي مرتفعة مقارنة مع مستوى الدخل أو بالمقارنة مع دول مجاورة، وخاصة فيما يتعلق ببطاقات الائتمان التي تتراوح كلفتها في المتوسط 2-3% شهريا، ولكن ذلك لا يؤثر على مصداقية العروض التي تقدمها البنوك، حيث يثق 60% من أفراد البحث في هذه العروض ويجدونها تتمتع بشفافية كافية.
وتوزعت عينة البحث بين ذكور بنسبة 72% وإناث 28%، كما ضمت مختلف مجالات العمل بدرجات وظيفية متعددة، وكانت حصة المواطنين منها 20% والمقيمين العرب 30% والجنسيات الآسيوية 30% والجنسيات الغربية 20%، بالإضافة إلى أنها شملت فئات عمرية تراوحت بين 18 وحتى 60 عاما، وطالت كافة شرائح الرواتب في السوق بدءا من 3000 درهم وصولا إلى أكثر من 50 ألف درهم.
عدد اليوم
