الجمعة 29 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
علوم الدار

«المتعامل السري» يكشف تفاوت أداء الخدمات لدى الجهات الحكومية بأبوظبي

«المتعامل السري» يكشف تفاوت أداء الخدمات لدى الجهات الحكومية بأبوظبي
6 نوفمبر 2013 00:17
أبوظبي (الاتحاد)- أعلن مكتب برنامج أبوظبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي عن نتائج البحث للمرحلة الأولى المتعلقة ببرنامج “المتعامل السري” الذي يقع ضمن مشروع تجربة المتعاملين في الجهات الحكومية حول مدى رضاهم عن جودة الخدمات الأساسية فيها، والذي يعتبر أحد آليات مراقبة الأداء التي تمكن الأمانة العامة للمجلس التنفيذي من تقييم أداء الجهات الحكومية على أسس المعايير الدولية. وأظهرت نتائج البحث الذي شمل 31 جهة حكومية في كل من مدينة أبوظبي والعين والمنطقة الغربية، وتضمن 5 قطاعات هي التنمية الاقتصادية، والتميز الحكومي، والتنمية الاجتماعية، والبنية التحتية والبيئية، والتنمية البشرية، تفاوتاً في أداء الجهات الحكومية في التواصل مع المتعاملين من ناحية مستوى معرفة الموظفين بالخدمات وسلوكهم خلال إنجاز المعاملة، والصعوبة في العثور على الخدمات المستفسر عنها، على الرغم من تعدد قنوات التواصل، كاللقاء المباشر وجهاً لوجه، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، والاتصال الهاتفي. وحول تلك النتائج، قال ياسر أحمد النقبي مدير برنامج أبوظبي للتميز: إنه تم استخدام معايير دليل خدمة المتعاملين لحكومة أبوظبي، والذي تم اعتماده من المجلس التنفيذي، وتضمن محركات الرضى التي اعتمد عليها المشروع؛ سلوك ومعرفة ممثل خدمة المتعاملين بالخدمات المقدمة، والمعلومات الخاصة بالخدمات والمواقع، وقنوات تقديم الخدمة (الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني، والخدمة الهاتفية)، ومراكز تقديم الخدمة (المراكز الأساسية والفرعية)، والتي من شأنها خلق مجالات تحسين عديدة، والحد من السلبيات الموجودة كقلة المعرفة لدى بعض الموظفين بالرسوم والجداول الزمنية، وعدم توافق المعلومات في الموقع الإلكتروني والقنوات الأخرى، أو عدم تحديث الموقع الإلكتروني. وأضاف النقبي أن البريد الإلكتروني في بعض الجهات لا يعمل أو غير موجود، كما أن تصميم بعض المواقع يشكل صعوبة في التصفح، وبالتالي لا يساعد على توفير وقت المتعاملين. بالإضافة إلى أنه لا تتوافر لوحات إرشادية عند الاقتراب من مواقع بعض الجهات، وعدم توفر قنوات تقديم الخدمة الذاتية أو أنها لا تعمل، فضلاً عن عدم توافر مواد إعلانية عن الخدمات المقدمة في الجهة. وعبر النقبي عن أهمية برنامج المتعامل السري كوسيلة رقابية تهدف لمعرفة أهم السلبيات التي تواجه المتعاملين في الجهات الحكومية، كما يسعى البرنامج لأخذ صورة تفصيلية عن الطرق التي يتبعها موظفو الخدمات في الجهات الحكومية، والتركيز على السلوك المتبع من الموظف عند بداية ونهاية المكالمة. وسيكون التعامل المباشر بين المتعامل والموظف محور اهتمام الملاحظات الموجهة للجهات، وهو من الأهداف الأساسية للمشروع. وقال مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز: إنه سيتم العمل على تسهيل رحلة المتعامل بمراحل عديدة عبر الموقع الإلكتروني كتوفير معلومات عن الخدمات شاملة كافة التفاصيل، وتوفير الدعم المباشر للمتعاملين ومراعاة سهولة التصميم حتى يصبح التصفح أسهل وأفضل، وتفعيل البريد الإلكتروني كوسيلة للتواصل مع الجهات المعنية، وزيادة نسبة الإجابة على المكالمات الهاتفية لكل الجهات. فضلا عن زيادة الاعتماد على تكنولوجيا المعلومات والخدمة الذاتية، والعمل على زيادة عدد الموظفين المقدمين للخدمة، وتحسين معاملتهم للمتعاملين. ويعتبر مشروع “المتعامل السري” موردا مهما لمعرفة تجربة المتعاملين في معرفة أهم العوائق التي يواجهها المتعامل في الجهات الحكومية، وأبرز المسببات التي تمنعه من الحصول على أفضل الخدمات التي من المفترض أن تكون الهدف الأهم من وجود تلك المؤسسات والجهات، ورفع التقارير إلى الجهات المعنية، والتي بدورها ستشاركها مع المسؤولين، وبالتالي إيجاد أفضل الخطط لتحسين الخدمات وتطبيقها لقنوات الاتصال المختلفة.
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©